Votre voyage est (beaucoup) trop cher !

03 mai 2011

Quel agent de voyages ne s’est jamais entendu dire « votre devis est (beaucoup) trop cher ! ». Là, on respire un grand coup (discrètement, de préférence, en gardant le sourire figé mais pas trop), et on répond l’éternel : « trop cher ? c’est à dire… ? ». Et là, on a souvent droit à des arguments étonnants.

Dans le désordre : « vous comprenez, mon mari vient de perdre son emploi, donc on ne voudrait pas y mettre toutes nos économies… », « le petit dernier vient d’entrer à la Fac, donc on doit lui payer un studio… », « les impôts ont fait très mal cette année ». Finalement, on s’attendait à « j’ai demandé 25 devis à la concurrence, et certains sont moins cher que vous ».

Peut-être l’ont t’ils fait et ne s’en vantent-ils pas (mais ça, c’est une autre histoire). C’est là que votre super talent de vendeur hors pair entre en jeu…

Une fois le choc encaissé,

Il est temps de démontrer à votre client que non seulement vous n’êtes pas cher, mais qu’en plus il fera une bonne affaire, au regard de la prestation proposée et du service que vous lui offrez. Décrivez-lui l’hôtel que vous avez choisi pour lui (avec moultes détails qui font rêver), parlez-lui de la qualité des excursions et des guides, expliquez-lui que s’il souhaite moins cher, c’est possible, mais que vous avez choisi pour lui le meilleur rapport qualité-prix.

Face aux clients récalcitrants qui, finalement, n’ont plus les moyens (ou l’envie) de dépenser le budget initialement annoncé, je réponds systématiquement que je préfère ne pas leur vendre de voyage plutôt qu’ils reviennent mécontents (ce qui est archi-vrai), et je suggère donc plusieurs solutions : raccourcir la durée du séjour, décaler à des dates moins coûteuses, voire même changer de destination.

Mais en aucun cas, lorsqu’un client m’a demandé « un week-end luxueux à Londres dans un hôtel typique anglais très cosy », je ne lui propose un B&B de seconde zone avec un couvre-lit à fleurs défraîchi assorti aux rideaux (et pourtant, en jouant sur les mots, si on oublie le mot « luxueux », le couvre-lit à fleur cadre bien avec la demande du client !). 

Bien souvent, le client sent qu’on ne cherche pas à l’entourlouper, et deux fois sur trois, il revoit son budget à la hausse en se disant qu’il vaut mieux investir 1000 euros dans un week-end à Londres qui lui correspond, plutôt que 600 euros et de revenir déçu. Car la déception peut être grande, quand on rêve d’un beau voyage, que les photos de l’hotel que l’on choisit semble alléchantes, et qu’on est rappelé à la dure réalité une fois sur place.

Ma devise : un voyage est toujours trop cher, si l’on n’en est pas satisfait.

A l’inverse, on oublie vite une dépense plus conséquente, si l’on a réservé un hôtel qui nous correspond vraiment. C’est comme un mauvais restaurant : combien de fois ai-je pesté car le menu à 35 euros était inmangeable et donc trop cher ? Quant à ce restaurant étoilé qui propose un menu déjeuner à 75 euros vins compris, j’en garde un souvenir ému et je pense même qu’il n’est pas cher ! 

Tout se paye en ce bas monde

(et dans la série des maximes : on récolte ce que l’on sème), j’ai fait le choix de ne proposer que des prestations de qualité, certes pas forcément accessibles à tous. Et je préfère ne pas vendre plutôt que d’avoir une arrière-pensée sur la qualité. Il m’est arrivé, une fois, de vendre un hôtel peu cher à un client exigeant mais  radin  économe qui voulait <s>tout pour rien</s> un voyage pas cher de qualité. Mal m’en a pris : il m’a causé les pires ennuis, m’accusant de l’avoir arnaqué. 

J’en ai tiré la leçon qui s’impose : « you pay what you get for ». 

Et la 2e leçon : une agence de voyage (ou un courtier en voyages, dans mon cas), n’est pas un défouloir, ni une couverture pour acheter pas cher et se plaindre ensuite de la piêtre qualité.

Enfin, la 3e leçon : il faut savoir dire « non », pour que le « oui » prenne toute sa valeur