France

Vers la mise en place d’une sorte de commission litiges voyages en France

19 juillet 2011

Alors qu’un service d’arbitrage et de médiation existe en Belgique depuis des années, il a fallu qu’un volcan islandais fasse des siennes, pour voir l’ébauche d’une Commission Litige Voyages naître dans l’Hexagone. Enfin pas tout à fait identique à ce qui se réalise dans le Plat Pays.

Trois motivations

En fait, cette charte est née suite à trois éléments concomitants. En dehors des cendres islandaises qui ont accéléré le mouvement, il faut noter la volonté du gouvernement français et plus particulièrement de l’ancien secrétaire d’état au Tourisme, Novelli, et le souhait du SNAV (association des AGV en France), du CETO (l’ABTO local) et des compagnies aériennes représentées par la FNAM.

La peur également de voir arriver des litiges réglés par des class actions en justice a également joué un rôle.

Enfin, il faut noter que si dans l’organisation du système, les associations de consommateurs ne sont pas directement participantes, il est prévu que celles-ci interviendront dans un futur proche. Jurgen Bachmann, du CETO : « Il est prévu que les consuméristes participeront aux travaux du Centre de Médiation. En septembre, les statuts seront élaborés par les trois associations professionnelles. Sur base de ceux-ci, les consommateurs seront invités à collaborer de manière active »

A noter également que ce centre pourra intervenir en cas de litiges transfrontaliers opposant par exemple un voyageur Belge à une entreprise Française. Pour autant que le contrat soit régi par les lois de la République

M.Gh.

Le CP du SNAV, CETO et de la FNAM

Le SNAV, le CETO et la FNAM signent la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage

Il y a un an, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages), le CETO (l’association de Tour-Opérateurs) et la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande) signaient un protocole d’accord permettant d’apporter une réponse alternative au règlement des litiges issus de l’éruption du volcan islandais et de la fermeture de l’espace aérien européen.

Forts de cette expérience, le SNAV, le CETO et la FNAM viennent de signer, ce lundi 18 juillet 2011, la Charte de la Médiation du Tourisme et du voyage.

Cette Charte concrétise les travaux menés par les trois organisations pour mettre en œuvre un dispositif de médiation pérenne, dédié aux voyages à forfait et aux vols secs, permettant aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente.

Gratuite et transparente pour les consommateurs, la Médiation du Tourisme et du Voyage ambitionne de fluidifier et réguler les relations entre professionnels et consommateurs.

Elle répond ainsi aux orientations données par le Secrétaire d’Etat à la Consommation, lors de l’installation de la Commission nationale de la Médiation de la consommation, le 20 octobre 2010, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l’horizon juillet 2012.

Pour Lionel Guérin, Président de la FNAM, « cette initiative des professionnels est la suite logique du protocole que nous avions signé le 4 mai 2010, au lendemain de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll et de la fermeture de l’espace aérien européen, qui nous avait permis de parler d’une seule voix à tous nos compatriotes bloqués à travers le monde et de vérifier l’assistance effective qui leur avait été apportée dans cette épreuve.

Rappelons la mobilisation exceptionnelle des entreprises et des initiatives prises par les compagnies pour offrir des solutions alternatives aux litiges rencontrés. Nous voulons aujourd’hui proposer à nos clients une médiation pérenne, qui puisse apporter une solution aux cas qui ne trouveraient pas de réponse directe auprès des professionnels. »

Pour René-Marc Chikli, Président du CETO, « la médiation est une avancée majeure pour nos professions et la garantie du meilleur service rendu à nos clients. Pour la première fois, les professionnels du secteur, tour-opérateurs et transporteurs, se regroupent dans une structure commune de médiation. C’est également une réponse très positive et un signal fort pour nos clients, face aux nombreuses crises que nous avons connues ces derniers mois. Car, rappelons le, pour lutter contre certaines idées reçues, les consommateurs sont au cœur des priorités des professionnels du tourisme. »

Pour Georges Colson, Président du SNAV - les Professionnels du Voyage, « c’est une réponse à l’attente forte des pouvoirs publics et des consommateurs qui trouveront ainsi une réponse facile d’accès, concrète et adaptée mais également ancrée dans la réalité économique. Cette médiation est l’aboutissement d’un long processus dans notre industrie qui permet de mettre désormais le client-consommateur au cœur des préoccupations des entreprises de nos secteurs. Cette médiation du voyage et du tourisme est la preuve de la maturité qu’a atteint le secteur du tourisme. »

Cette médiation sera opérationnelle au 1er novembre 2011, pour couvrir la saison hiver 2011-2012. Les entreprises représentées par le SNAV, le CETO et la FNAM adhéreront de fait au dispositif de médiation, et celle-ci pourra être proposée à tous les clients consommateurs des professionnels adhérents. D’autres acteurs pourront rejoindre dans un deuxième temps ce dispositif.