Quid des ventes transfrontalières et des décisions des TO…

06 février 2011

Préparez vos cachets d’Aspirine, car si le sujet est aisé à comprendre pour les juristes, ce n’est guère le cas pour le citoyen lambda. Nous avons interrogé Hans De Coninck de Test Achats… Au final de l’interview, le conseil est simple : mieux vaut, pour un client, de toujours passer par un intermédiaire de son pays de résidence et éviter autant que possible d’acheter un voyage d’un TO étranger par Internet.

Quelles règles s' appliquent si un consommateur Belge a acheté un voyage à forfait d' un touropérateur Français par le biais d' une agence Belge ?

La réponse est donnée par la loi sur les contrats de voyages : "Si un intermédiaire de voyages agit en qualité d'intermédiaire pour un organisateur de voyages non établi en Belgique, il est considéré comme l'organisateur de voyages vis-à-vis du voyageur."

Le consommateur Belge est donc protégé comme s' il avait acheté auprès d' un TO belge. Les obligations d' information, de conseil, d' assistance et de rapatriement éventuel s' appliquent conformément à la loi Belge sur les contrats de voyages.

Idem en ce qui concerne les autres obligations applicables aux agences et touropérateurs Belges ( ex. en matière d' assurances et garanties concernant la solvabilité ). 

 Quid si un consommateur Belge a acheté son voyage à forfait en France, soit en s'adressant à une agence de voyages en France, soit par internet auprès d' un touropérateur situé en France ?

Dans ces cas, la législation Française s' appliquera en principe . Bien que la législation Française en matière de protection des voyageurs est fort semblable à la législation Belge - car elle est basée sur la même directive Européenne sur les voyages organisés ( Dir. 90/314 du 13 juin 1990 ) 

Il y a cependant quelques différences juridiques et pratiques significatives , dont les plus importantes sont - concernant la problématique actuelle des troubles politiques au Moyen Orient - d' une part la plus grande responsabilité des agences intermédiaires ( dite de plein droit, c’est-à-diree automatique ) et leur rôle d' interlocuteur unique du voyageur.

En France, un organisateur de voyage ou touropérateur est donc assimilé à un prestataire contre lequel l' agence intermédiaire pourra exercer un recours en garantie en cas d' une procédure entamé par un voyageur.

D' autre part, en cas de litige, le consommateur Belge ne pourra pas soumettre son litige à l' asbl Commission de Litiges de Voyages en Belgique, mais devra recourir aux tribunaux en France ( en principe du lieu ou le contrat avait été conclu, ou du lieu du siège social de l' agence ).

Ceci signifie également que les avis des autorités Françaises concernant les conseils de ne plus partir vers certaines destinations ( comme l' Egypte ces jours-ci ), ou éventuellement de rapatriement, seront d' application selon les modalités déterminées par ces autorités et par les TO's Français.

-   Cas spécial : si l' activité d'une agence de voyages, comme elle (attention, c’est long) "est présentée sur son site Internet ou sur celui d’un intermédiaire, peut être considéré comme «dirigeant» son activité vers l’État membre sur le territoire duquel le consommateur a son domicile (...), il convient de vérifier si, avant la conclusion éventuelle d’un contrat avec le consommateur, il ressort de ces sites Internet et de l’activité globale du commerçant que ce dernier envisageait de commercer avec des consommateurs domiciliés dans un ou plusieurs États membres, dont celui dans lequel ce consommateur a son domicile, en ce sens qu’il était disposé à conclure un contrat avec eux.

Les éléments suivants, dont la liste n’est pas exhaustive, sont susceptibles de constituer des indices permettant de considérer que l’activité du commerçant est dirigée vers l’État membre du domicile du consommateur, à savoir la nature internationale de l’activité, la mention d’itinéraires à partir d’autres États membres pour se rendre au lieu où le commerçant est établi, l’utilisation d’une langue ou d’une monnaie autres que la langue ou la monnaie habituellement utilisées dans l’État membre dans lequel est établi le commerçant avec la possibilité de réserver et de confirmer la réservation dans cette autre langue, la mention de coordonnées téléphoniques avec l’indication d’un préfixe international, l’engagement de dépenses dans un service de référencement sur Internet afin de faciliter aux consommateurs domiciliés dans d’autres États membres l’accès au site du commerçant ou à celui de son intermédiaire, l’utilisation d’un nom de domaine de premier niveau autre que celui de l’État membre où le commerçant est établi et la mention d’une clientèle internationale composée de clients domiciliés dans différents États membres. Il appartient au juge national de vérifier l’existence de tels indices" (Arrêts C-585/08 et C-144/09 dd 7/12/2010 de la Cour de Justice Européenne ).

Dans un tel cas, et donc s' il y a plusieurs indices qui puissent convaincre un juge que le vendeur ( lisez: agence de voyage ou TO ) avait dirigé ses ventes vers ( entre autres ) des candidats-voyageurs habitant en Belgique, ceux-ci pourront quand-même invoquer la protection légale comme elle est réglée par la loi Belge sur les contrats de voyages (voir première hypothèse ci-dessus ).

Deux exemples en pratique

Si une AGV belge achète pour le compte d’un client un produit d’un TO de France présent également en Belgique (par ex moin cher car durant les vacances scolaires françaises) et que, suite à des problèmes graves touchant à la sécurité, une décision de rapatriement est décidée par la filiale belge de ce groupe et que la branche française, par contre, ne pas fait revenir systématiquement les touristes, c’est quand même la loi Belge et les décisions commerciales de Belgique qui s’imposent. L’AGV belge ayant vendue le produit sera tenue à assister et à rapatrier le client à ses frais.

Par contre si ce client a acheté directement sur Internet le même produit au TO français, il ne bénéficiera que de l’assistance offerte par le TO français aux clients de France et donc devra payer lui-même son retour anticipé s’il échet.

Autre cas de figure, imaginons qu’un client achète par AGV ou en direct un produit d’un TO luxembourgeois (suivez mon regard), et que suite à un Avis de Voyages du gouvernement Grand-Ducal, le TO voyagiste rapatrie les clients. Le touriste Belge devra suivre cette décision et ce même si la Belgique n’a pas émis d’aVis de Voyages négatif.

Propos recueillis par Michel Ghesquiere