L’Europe au secours des passagers aériens et des voyageurs

08 juillet 2011

27 European Consumer Centres dans les aéroports de 23 pays européens

Jeudi, des représentants de la Commission européennes, de l’aéroport de Bruxelles-National, du gouvernement fédéral et – surtout – du Centre européen des consommateurs  (CEC) ont présenté, dans le hall « charters » (et non dans le grand hall des départs, comme prévu), de l’aéroport bruxellois, l’initiative du CEC de créer des comptoirs de conseil et d’assistance aux passagers aériens confrontés à des problèmes liés à leur voyage ou à leur vacances : problèmes de transports essentiellement, mais également de séjour en ce compris les arnaques, fraudes et autres malversations sur place.

27 comptoirs

Ces comptoirs sont installés dans 27 aéroports de 23 pays européens, dont 21 Etats membres de l’Union Européenne, auxquels sont venus s’ajouter l’Islande et la Norvège. Un réseau qui se remarque cependant par une grande absence : celle de la Suisse.

Le CEC n’est pas un débutant dans le secteur de l’information et de l’assistance aux consommateurs, même si en matière de transport aérien il est complémentaire, en Belgique,  à la Commission Litiges-Voyages, au SPF Economie et à Test-Achats : 71.000 plaintes reçues en 2010 (pour l’ensemble de l’Europe) dont un tiers concernait les droits des passagers aériens tels qu’ils sont définis par la réglementation communautaire européenne. Au niveau belge, cela s’est résumé à 4648 plaintes dont un cinquième concernait le transport aérien.

Un certain nombre de ces plaignants ont effectivement reçu dans les meilleurs délais une aide financière du CEC et ont été invités à en témoigner publiquement. Mais cela reste encore bien modeste malgré les discours d’autosatisfaction, où l’on rappelait lourdement que cette assistance est gratuite. En fait, l’action du CEC semble surtout efficace au niveau de l’information, du conseil et de la prévention.

Avant, pendant et après votre voyage

Ainsi le centre distribue-t-il par l’intermédiaire de ses conseillers et stewards une brochure se voulant exhaustive sur les droits des voyageurs de tourisme « avant, pendant et après votre voyage ». Cela s’intitule « Voyager en Europe », étant  entendu que tous les vecteurs de transport sont pris en compte : l’avion, la voiture, le train, le car et le bateau.

Est-il préférable d’acheter dans une agence de voyage ou via Internet ? 

Picorons un exemple « d’ensemble de conseils » qui intéressera fort les agents de voyages…bien qu’il ne le soit pas spécialement destiné. C’est la réponse à la question : « Est-il préférable d’acheter dans une agence de voyage ou via Internet ? ».

On résumera en comptabilisant les « avantages » de l’une et l’autre formule…sachant que la liste est plus longue, dans le document du CEC, pour la formule Internet.

Internet :

1) vous n’êtes pas liés à des heures d’ouverture ;

2) l’offre est plus large ;

3) vous pouvez chercher des informations à votre propre rythme ;

4) les appréciations d’autres voyageurs donnent une image plus complète ;

5) vous y trouverez beaucoup de photos, parfois complétées par des photos de voyageurs ;

6) vous pouvez vous inspirer des récits de voyage ;

7) des fonctions de recherche utiles, comme la recherche sur une carte, par rapport au confort, à la catégorie de prix, facilitent votre recherche.

L’agent de voyage :

1) il vous prépare un voyage sur mesure si souhaité ;

2) vous connaissez le budget ;

3) il peut vous consacrer un entretien personnel, où vous pouvez faire part de vos souhaits ;

4) un agent de voyage expérimenté vous fournit beaucoup de conseils utiles.`

Notre avis :

Voilà plutôt des banalités et des lieux communs, des appréciations assez subjectives somme toute…et peu professionnelles de surcroît.

Ce qui n’a pas été dit

Ce que les « pontes » n’ont pas dit à la conférence de presse, c’est qu’il n’y a (presque) rien à attendre comme assistance en cas de « force majeure ».

Exemple : le nuage volcanique islandais de l’an dernier. Des milliers de plaintes ont afflué au CEC dans la mouvance des vols annulés par l’éruption.

Seules quelques dizaines de plaintes ont pu être « réglées », et cela plus d’un an après qu’elles aient été introduites. Quant à l’assistance, elle se résume souvent à un dédommagement financier.

Mais quel qu’en soit le montant, cela ne peut pas tout résoudre comme l’illustre l’avatar vécu récemment par un de nos confrères : des heures de retard d’un vol pour Venise font que le passager rate un dîner d’une grande importance pour lui.

Il rentre au bercail et se rend compte que son bagage vient d’arriver au lieu de destination quand lui-même se retrouve gros Jean comme devant à son domicile.

Que faire de ce cas ? demande-t-on au CEC. Réponse : collecter toutes les preuves du dommage subi et, le cas échéant, ester en justice…

Comme quoi, il reste beaucoup de pain sur la planche de l’information aux voyageurs, sans parler du pain sur la planche de l’assistance.

Camille Vermont