Technologie

Les sites Internet des TO, une concurrence déloyale pour les AGV ?

13 septembre 2009

Les sites Internet des TO, un peu de déontologie SVP!

Dans sa dernière livraison, la NL de Travel Magazine publie une lettre d’une AGV outrée par la confusion entre un TO et une agence en ligne proche, très proche. Avant d’aller plus loin, ce type de courrier nous en recevons également mais ne les publions que très rarement. Alors faisons un peu le point sur ce petit problème de vente directe.

Avant tout, il y a site et site

Dans la théorie un TO ne devrait jamais vendre en direct des produits aux touristes. En agissant ainsi, ils se comporteraient en fait comme des concurrents directs de leur distribution. Nous dirions même que le risque serait grand pour les TO de mener même une concurrence déloyale en donnant priorité, par exemple, pour des promotions au site ou à son/ses agences captives par rapport aux intermédiaires indépendants.

S’ils essayent malgré tout c’est pour deux raisons assez simple: faire l’économie de la commission et se constituer un portefeuille de clients directs.

Si l’on regarde les différents sites, on peut les classifier en quatre grands groupes.

Les sites des voyagistes intégrés comme Sunjet ou Neckermann. Pour eux pas de problèmes : c’est clair, net et précis : ils fabriquent et vendent en direct.

Deuxième groupe, Les sites des TO qui disposent de manière directe ou indirecte d’une force de vente vers les consommateurs comme Jetair, Thomas Cook, BTTours, Club Med, … A ceux-ci, il faut naturellement rajouter les TO qui ont créé une AGV Internet ou physique parallèle. Agences pouvant être totalement liées ou très proches.

Le troisième groupe où le mélange des genres est total. Le cas le plus connu étant Marmara qui allait jusqu’à faire la publicité de son site de réservation directe par le biais de ses brochures distribuées en agences.

Enfin le quatrième, reprend des sites de TO qui ne sont qu’informatifs et dirigent les clients vers les AGV agréées par eux. En quelque sorte, ces sites font indirectement la pub de leurs revendeurs et espèrent que ceux-ci leur rendent la pareille par exemple en maintenant le choix des clients et ne les détournant pas de leur première option.

Si pour les grands groupes…

La confusion des genres est logique de leur part. De toute façon, ils savent très bien qu’ils sont indispensables pour les AGV et que celles-ci peuvent crier, rien n’y fera. En terme fort, ils disent en quelque sorte : « Les chiens aboient la caravane passe. ».

Quoiqu’il arrive, pour les clients souhaitant réserver un voyage chez Jetair, par exemple, dans les AGV proposées par le site, le programme propose souvent en premier lieu, pour ne pas dire toujours, les AGV Jetair Center. Même chose chez Thomas Cook avec ses Thomas Cook Travel shop.

Une particularité les deux groupes soutiennent également de manière assez forte, les AGV Carlson Wagonlit qui arrivent en second rang après leurs propres AGV.

Personnellement, nous considérons ces techniques de mise en avant comme faisant partie intégrante des positions dominantes, comme le prétend Test Achats, de ces deux groupes en Belgique.

Plus grave, la confusion des genres

Par contre, ce qui est beaucoup plus grave, c’est la confusion des genres et la capture des informations. La coutume veut qu’une information demandée par un client pour une destination ou pour un prix ne soit traitée que par le TO et ne soit en aucun cas transmise vers les AGV classiques ou Internet liées à ces TO sauf si le client en fait la demande expresse.

S’il y a transmission, en dehors de l’aspect déontologique, c’est toute la fonction même de conseil des agences de ces groupes qui s’évapore. Nous ne croyons pas en effet, qu’un agent de comptoir oserait proposer un autre produit d’un autre TO s’il découvrait que ce que le client envisage d’acheter ne conviendrait pas. Il devrait justifier en effet à sa direction pourquoi ne pas avoir entériné ipso facto la précommande. Et dans les temps qui courent où tout le monde cherche la rentabilité à tous prix…

Dans le cas évoqué par notre confrère, nous avons interrogé le TO concerné et la réponse a été nette et sans bavure : « La barrière entre le TO et notre agence est nette et sans faille ».

Les doubles demandes

Ce qui peut arriver c’est qu’un client effectue une double demande voire même une triple. Par exemple, dans le désordre car l’ordre peut varier, il interroge physiquement une AGV, puis de chez lui, l’AGV par Internet du TO et enfin va sur le site du TO. Et en plus à chaque fois il effectue une préréservation pour le même produit. La question est alors que faire dans ce cas. A qui donner la priorité ?

Or comme on le sait, les clients surfent de plus en plus sur Internet à la recherche du meilleur prix. Ce genre de problème ira croissant et chaque partie pourra toujours clamer sa bonne foi.

Dans le cas exposé par Travel Magazine, comme nous l’avons dit en début d’article, nous avons déjà reçu de plaintes de ce type. La seule différence, c’est que généralement elles visaient soit Jetair, soit Thomas Cook, soit le Club Med ou surtout Marmara (lorsque ce dernier opérait en Belgique). Logiquement, Travel Magazine de par sa position de leader de la presse professionnelle du tourisme en Belgique doit avoir également reçu ce genre de courrier et aurait pu les publier.

Devant la complexité de ce genre de dossier, nous n’avons jamais publié ces plaintes, sauf pour Marmara, car ce faisant cela signifiait automatiquement prendre une position sans savoir ce qu’il en était réellement. Et si nous l’avions fait, nous aurions demandé et publié l’avis de la partie adverse.

Ou alors ce qui aurait été le mieux, c’est de monter un dossier complet reprenant toutes les plaintes envers tous les TO petits comme grands qui agissent de la sorte.

Michel Ghesquière