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Les frais de dossier mis au frigo

23 avril 2009

26 nov 2001 la chasse aux frais de dossier connaît un coup de frein….(dans Trends tendances)

Les frais au frigo

Le 26 octobre, Marc Van Hende, directeur général de l’Inspection Economique, écrit aux différentes fédérations professionnelles. Se basant sur deux articles parus dans la presse (dont celui du Trends Tendances du 28 juin), il dénonce aux agences le droit de percevoir des droits de dossiers. Interrogé, Geert Bert, inspecteur, explique: « La loi du 16 février 94, ainsi que la loi du 14 juillet 1991, stipule clairement que le prix mentionné dans une brochure doit être la somme maximale que payera un consommateur pour le voyage qu’il souhaite effectuer.

En fait, c’est le principe de base du prix affiché qui s’impose ici ». Et de compléter: « Notre département a pour mission de protéger le consommateur et de faire respecter les règlements en vigueur. Le prix affiché par les TO est global. Ce qui permet aux consommateurs d’effectuer une comparaison exacte entre les différentes offres en fonction des tarifs mentionnés dans les brochures. » Seule concession: « Ce courrier donne notre avis sur le problème des frais de dossier. Notre interprétation est faite, naturellement, sous réserve de l’appréciation souveraine des cours et tribunaux. Sinon, il faudra changer la loi ».

La loi, c’est la loi, même si elle est inadaptée

Le plus grand problème d’une loi commerciale, c’est qu’elle est établie en fonction de données correspondant à une époque précise. Si les conditions du marché changent, la loi devient, dans les faits, impraticable. Pire, l’application stricte d’une réglementation archaïque peut mettre en danger un secteur économique. Or à l’époque où ces deux lois ont été votées, les guerres des prix qui ont fait rage entre les TO et les compagnies aériennes n’avaient pas encore eu lieu.

En d’autres termes, les prix moyens des voyages à forfaits et des billets d’avion permettaient par le système des commissions de rémunérer le travail d’un agent de voyages. Avec la chute des prix, la rémunération a été de facto réduite. Les compagnies aériennes, quant à elles, ont, en même temps qu’elles réduisaient leurs prix, rabotés le niveau des commissions. Pire, entre-temps, Internet et les compagnies low cost travaillant en direct avec les clients ont vu le jour. Ces données objectives, le ministère n’en tient pas compte car pour lui, la loi, c’est la loi. Quant à la situation actuelle du secteur, c’est à croire que les experts économiques du ministère ne lisent pas les articles consacrés à la crise aériennes et à celle du voyage.

Erreurs de jugement

Si le principe du prix affiché est juste et indispensable dans le commerce de détail, il est profondément inique dans celui des services et de l’artisanat. Exemple: lors de l’entretien d’une voiture, le client paye d’une part les fournitures et d’autre part la main-d’œuvre du mécanicien. Il va de soi que le prix des pièces est disponible et que le tarif horaire de la main d’œuvre est affiché dans le garage. Cette distinction, marchandise et travail se retrouve dans les services d’une agence de voyages.

Les marchandises, ce sont les forfaits-voyages que l’on retrouve dans les brochures et la main d’œuvre, les conseils donnés par les agents de comptoir. La première erreur du ministère est de considérer comme nul et non avenue le rôle de conseils qu’ont les agences de voyages. Mission que la loi impose d’ailleurs.

Deuxième erreur, n’importe quel agent de voyages sait que très rarement un client n’achète que sur la seule base du prix affiché. Il demandera l’avis du voyagiste sur l’hôtel ou sur la destination, souhaitera ou non une pension complète, exigera une location voiture, etc… Comme le dit Yves Boüüaert, secrétaire général du BTO: « Si l’on en croit l’expert, même les frais complémentaires comme les démarches pour obtenir les visas, le dépôt des billets par porteur au domicile des clients ne pourraient être facturé. C’est absurde. »

Troisième erreur, contrairement à ce que pense l’Inspection Economique, « Une agence de voyage n’est pas une succursale de vente des TO et des compagnies aériennes. C’est un professionnel libre dans les conseils qu’il offre à ses clients. »

Les réactions

Autant dire que le ministère a fait l’unanimité contre lui. Toutes les associations professionnelles considèrent comme irréaliste l’avis de l’Inspection Economique. Pour la FBAA (Fédération des Autocaristes), Piet Vintevogel et Yves Mannaerts: « Cet avis ne tient pas compte de la réalité économique et les difficultés que bous connaissons actuellement. Qui va rémunérer les services de conseil offerts par les agences? ».

Alex Roland, d’Unistar (petites agences Wallonnes): « Le ministère ne tient pas compte de l’évolution économique et historique du secteur. » Antoon Van Eeckhout du VVR (associations des agences flamandes): « Nous n’acceptons pas l’avis de l’Inspection Economique. Si nécessaire, nous soutiendrons une procédure judiciaire à ce sujet ».

Yves Boüüaert, BTO (grandes agences du royaume): « Les agents de voyages ont le droit de considérer à leurs justes valeurs leurs prestations. Les agences, comme un jugement de Luxembourg l’a confirmé en son temps, peuvent décider d’accorder des réductions et donc, à contrario, de demander des compléments à leurs clients. » Jean-Philippe Cuvelier de l’UPAV (agence de voyages francophones) : « Depuis des années, de nombreuses agences demandent des frais de dossier et des barèmes existent. Je suis étonné que ce n’est que maintenant que le ministère réagisse. »

Hans de Coninck de Test Achats: « Il va de soi que Test Achats est d’accord avec le ministère. Des frais de dossier ne peuvent être exigés pourune simple vente de produit-brochure. Par contre, il est tout à fait normal que des frais soient demandés si c’est un voyage sur mesure ou si des conseils réels sont fournis. Ce qui pour nous est indispensable, c’est la transparence des prix. Les agences qui imposent des frais de dossiers doivent afficher de manière claire leurs barèmes. »

Au final

Il est consternant de constater que l’Inspection Economique émette cet avis en cette période. Depuis la crise du 11 septembre, la fonction conseil des agences joue en plein. Pour de mauvaises langues, cette position strictu-lego ne serait qu’une réponse aux nombreuses critiques que le ministère des Affaires Economiques a subi cet été lors de la crise des voyages turcs. Pour rappel, les agences de voyages s’étaient plaintes de l’inefficacité des contrôles effectués par l’Inspection Economique auprès des agences de voyages non en règle d’assurance solvabilité ou de licence.

Michel Ghesquière