Le rapport annuel de la Commission Litiges Voyages

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LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES EN 2008

Comme chaque année et suite à la publication de son rapport annuel, il est le temps de s’arrêter sur le fonctionnement de l' asbl Commission de Litiges Voyages en 2008.

En ce qui concerne la  procédure d’arbitrage, le nombre de plaintes a diminué : en 2008, le secrétariat a reçu 839 lettres, dont 829 plaintes (face à 905 lettres dont 857 plaintes en 2007).

Sur un total d’environ 4 millions de voyageurs qui ont réservé un voyage organisé en 2008, ce n’est pas un mauvais résultat. 

En 2008, seulement 127 litiges (concernant 367 voyageurs) ont été traités par les collèges arbitraux (face à 143 litiges en 2007).

61 % étaient des dossiers Francophones, 39 % de ces litiges étaient des dossiers Néerlandophones¹.

En ce qui concerne la nature des plaintes, on doit constater qu’en 2008 également, la plupart des litiges concernaient la qualité du séjour, même si le pourcentage de ces plaintes à légèrement diminué : 52 % en 2007 et 43 % en 2008. Quelques exemples : il y avait des travaux dans l’hôtel, il n’y avait pas de vue sur mer, il n’y avait pas de pataugeoire pour les enfants, pas d’animation, la nourriture était de mauvaise qualité, les chambres étaient sales, il n’y avait pas de balcon, le type de chambre n’était pas correct, etc…

A la seconde place, on trouve les litiges concernant les circuits et excursions (20 % en 2008 face à 4 % en 2007). Cette augmentation est due en partie au fait que certains circuits ont donné lieu à plusieurs litiges venant de voyageurs qui ont effectué ensemble le même voyage. Concrètement, il s’agit par exemple de visites de certaines curiosités qui n’ont pas été effectuées, du manque d’expérience ou de la connaissance de langue du guide, etc. …     

En troisième place, viennent les litiges de plus d’un élément de plainte (12 % en 2008 face à 19% en 2007). Il s’agit de dossiers où le voyageur se plaint de plusieurs facettes de son voyage. Un retard d’avion d’une part et un problème d’infrastructure de l’hôtel d’autre part par exemple.

Ensuite, la Commission de Litiges Voyages a également traité des dossiers sur les retards ou modifications de transport (10 % en 2008 face à 9 % en 2007), sur les surréservations (5 % en 2008 face à 3 % en 2007), sur les annulations de voyage (3 % en 2008 face à 4 % en 2007) et enfin sur les pièces d’identités et de visa (2 % en 2008 face à 3% en 2007).

Des 127 dossiers traités en 2008, la demande a été entièrement ou en partie acceptée dans environ 70% des cas. Une compensation moyenne de ¤ 663 a été accordée par affaire.

En 2008 le nombre de dossiers traités via la procédure de médiation-conciliation a à nouveau augmenté: le secrétariat a reçu cette année 639 lettres (361 en néerlandais, 278 en français) face à 538 en 2007. 

Étant donné que cette procédure est entièrement volontaire, l'adversaire doit donner son accord explicite pour entamer une procédure de conciliation: au cours de 2008 la cellule conciliation de la Commission de Litiges Voyages a traité 202 dossiers, dont 106 ont été acceptés par la partie adverse.

Ce qui rend la procédure de médiation-conciliation si particulière est le grand pourcentage de réussite : des 52 dossiers qui ont été entièrement réglés en 2008, 51 dossiers ont débouché sur ce que l’on appelle une « transaction » : c.à.d. un accord entre les parties.