Le Club Med pris à partie par des clients et la DH

27 juillet 2011

L’un de nos confrères, la Dernière Heure, pour ne pas la citer, a publié un article attaquant violemment le Club. Nous avons mené une petite enquête à ce sujet pour essayer dans un premier temps de savoir exactement ce qui s’était passé, puis de démêler le faux du vrai.

En résumé

Pour savoir ce qui se serait passé pour plusieurs clients, nous vous proposons de lire l’article : www.dhnet.be/infos/faits-divers/article/362657/le-club-med-les-lache-la-veille-du-depart.html Mais si vous n’avez pas le temps, voici en deux mots de quoi il en retourne.

L’un des villages du Club, le Yasmina, au Maroc était en cours de rénovation. Officiellement, les travaux devaient être terminés pour la saison été 2011. Donc les réservations avaient été acceptées. Malheureusement, le chantier a pris du retard et donc déjà, au début juillet, des résas ont été reportées mais sans trop de problèmes.

Fin de juillet, tout semblait en ordre, et le village aurait logiquement ouvert.Lorsque, selon le Club, il est apparu de graves défaillances dans les circuits électriques. Toujours selon le Club, le problème était tel, que le 25 juillet et en dernière minute, il a été décidé de reporter encore une fois l'accueil des clients

La filiale belge du groupe n’ayant été, même, prévenue que lundi vers midi en même temps d’ailleurs que les autres services commerciaux.

Dries Tack, responsable commercial du Club Med à Bruxelles: "Il nous a été dit que le blocage est d'origine purement technique et qu'il n'était pas possible d'ouvrir. Vous devez comprendre que le problème est très sérieux et il est dans la politique du Club de tout faire pour que les séjours de nos clients se fassent dans les meilleures conditions de confort et de sécurité. La décision de reporter l'ouverture a donc été prise dans l'intérêt même des GM"

La réaction du Club

Selon Dries Tack: « Dès que nous avons été mis au courant, nous avons immédiatement fait les recherches nécessaires pour trouver des alternatives et reloger nos clients dans d’autres villages en tenant compte des différents paramètres comme durée du séjour et composition des familles inscrites.

Malgré que le Yasmina soit un 3 Tridents, nous avons proposé des clubs 4 et 5 Tridents et même notre bateau Club Med 2. Nous avons prévenu tous les clients concernés le plus rapidement possible en leur proposant cette alternative. Je peux vous dire que 90 % des GM ont marqué leur accord dans notre proposition et sont donc partis ou ont accepté un report. »

Pour les clients

Si l’on part du principe que les déclarations du Club sont exactes et selon nos sources au Maroc, la responsabilité de la non-conformité de l’installation électrique pourrait être exacte, le Club a donc pris ses responsabilités et agit comme il le fallait pour la sécurité même de ses clients.

Mais il est vrai que les propositions Guadeloupe, Maurice et Egypte pouvaient poser problèmes (voir encadré). Il est même assez étonnant que le choix se serait limité à ces seules destinations. Si cela est exact, cela voudrait dire que les autres villages sont bookés et qu'ils n'ont plus de capacité d'accueil. Ce qui nous étonnerait sachant, par exemple, la situation pour les implantations en Tunisie.

Par contre, il est exact que plusieurs clients n’ont été avertis qu’en toute dernière minute, c’est-à-dire le midi de la veille de leur départ. Il est tout à fait normal que ce retard est inacceptable. Si pour les professionnels, trop souvent, un client n’est qu’un numéro de dossier, ceux-ci oublient que pour les clients, les vacances sont un moment très important dans l’année et de leur vie.

Or, selon nos sources, la manière dont la communication a été réalisée par le Club porte à contestation. Cependant, nous entendons déjà notre confrère hurler si le voyage au Club Yasmina avait été maintenu et qu’il y avait eu le moindre accident.

La loi existe

Il nous a été dit que certains clients se sont précipités chez leurs avocats pour obtenir réparation. Ce qui à nos yeux est absurde et de l’argent, les honoraires, bêtement dépensé. Car la loi existe, elle précise de manière nette les devoirs des organisateurs de voyages dans un cas comme celui-ci. A croire que ceux-ci ignorent l'existence de la Commission Litige Voyages. 

Nous ne ferons pas injure à nos lecteurs en précisant les termes de la réglementation. En toute logique, tous les agents de voyages sont au courant.

Sauf information contraire et pour ce que nous avons appris, en dehors du moment tardif de l’avertissement aux clients, le Club a agi comme il le fallait et a proposé soit des alternatives, soit de rembourser et accorder les compensations et indemnités légales. Petit bémol, selon nos informations, ces compensations n’auraient pas été faites en monnaies sonnantes et trébuchantes mais en bon-valeurs à valoir jusqu’à fin 2012.

En ce qui concerne, les AGV concernées

Comme on s’en rend compte, pour les AGV qui avaient conseillé le Club de Yasmina en se basant sur les déclarations antérieures, celles-ci ont un surcroît de travail considérable en explications et conseils pour leurs clients. Il serait donc tout à fait logique que celles-ci non seulement gardent leurs commissions mais en plus aient un bonus.

En ce qui concerne l’article de la DH, nous ne pouvons que regretter que celui-ci ne rappelle pas les devoirs et obligations des organisateurs de voyages et se limite à une « instruction » à sens unique.

Ne voulant pas faire du sensationnalisme comme notre confrère, qui oublie souvent de donner une information complète et recoupée, et comme notre lectorat concerne avant tout les professionnels, nous avons décidé de reprendre contact avec nos sources mercredi 3 août pour savoir si ce litige a été résolu sans tergiverser et dans le respect strict de la loi.

Au final

Si pour les clients, psychologiquement le Club Med a tout faux, par contre, légalement, il semble que le voyagiste a respecté la loi. Si nous étions devant un match de football, nous dirions donc que le score actuellement est un nul. Il reste donc les prolongations dont les résultats qui, pour notre part, seront connus mercredi prochain.

Michel Ghesquière