BTO

La position de la BTO:

31 janvier 2010

.Zaventem, le 29 Janvier 2010

Un agent de voyages n’ est pas une encyclopédie

La réaction de la Belgian Travel Organisation ( BTO) à la publication récente de Test Achats

La Belgian Travel Organisation ( BTO) est l’ union professionnelle du secteur du voyage, qui regroupe les grands acteurs de ce secteur économique. Son chiffre d’ affaires est de 1,7 milliards d’ euros.

Le président de la BTO, Glenn Wastyn, a réagi à la publication de Test Achats en déclarant qu’il faut être clair : on ne contredit pas l’enquête et les résultats de Test Achats. Toutefois, il faut mettre les choses en perspective. Il y a deux conclusions claires, don’t l’ une a une valeur plus grande que l’ autre. On comprend que Test Achats ambitionne sa place dans le marché et qu’une certaine vigueur est utile. Ceci ne fait pas le compte du secteur du voyage. Valorisons deux aspects bien différents: la qualité de l’information et le service.

Les agents de voyages ne sont pas des encyclopédies

Le secteur se doit d’être clair: les agents de voyages ne sont pas des encyclopedies et ne connaisetront jamais toute l’ information contenue dans Internet par coeur. Ceci est le cas pour chaque métier. Demain on pourra expliquer les symptones de maladie en faisant du google sur l’ Internet. Est – ce que ceci signifie que tous les médecins sont devenus superflus ? Autre exemple: qui a déjà preparé toutes les recettes disponibles sur Internet ? Faut-il conclure que nous ne sommes pas tous des Bocuse ?

Ou encore : est – ce que chaque collaborateur de Test Achtats connait tous les tests de biens et de services, qui ont jamais été entrepris dans le monde? Est – ce que test Achats s’ avère « inimportante » à cause de cette raison? La conclusion est qu ‘il faut distinguer entre des données encyclopédiques et l’ information filtrée et la valeur ajoutée qui est générée. Nous sommes de l’ avis que des médecins, des chefs, Test Achats et les bureaux de voyages offrent exactement ces deux derniers éléments

Chaque métier connait de bons et de moins bons acteurs.

« Mais quelle est la valeur ajoutée du bureau de voyages ? », se demande Glenn Wastyn. « La réponse est assez facile. C’est le service. A cet égard je suis d’ accord avec Test Achats ». Cela va de soi : un agent de voyages fournit un service. Ceci implique une relation de confiance, qu’Internet ne peut pas offrir. L’ agent de voyages doit bien connaitre le client tout en écoutant, d’une manière active, les désirs exprimés par celui-ci.

Tout en lisant entre les lignes. Quelque chose que l’ Internet ne peut pas faire. « Nous, les agents de voyages, sommes capables d’offrir le processus de voyages - en tant que prestateurs de services- en one stop shop. On ne doit pas s’ installer pendant des heures devant l’ ordinateur pour finalement conclure de faire un choix pour un avis personalisé auprès de l’ agent de voisinage.

Nous, comme association professionelle du secteur, avons tout intérêt de sauvegarder et de developer le niveau de services proposé. Ceci nous distingue des procedures booking électroniques et froides. Nous n’avons aucun problème en constatant que cet aspect de service soit durement accepté du côté des agents qui ne l’ambitionnent pas. En tant que BTO nous reconnaissons que, comme c’ est le cas pour chaque industrie, tous les acteurs n’offrent pas la même qualité.

Les associations professionelles VVR, UPAV et BTO s’ éfforcent d’améliorer de façon continue la qualité de leurs membres, en d’ autres mots, de nos enterprises et de leurs collaborateurs. Même s’ il n’ y a pas de garantie à cent pourcent , c’ est toujours le client qui apprécie et juge.

Par leurs choix, certaines agences , qui respectent entièrement cet aspect de service, vont fleurir, tandis que d’ autres vont périr dans les années prochaines ou seront suivies ou rattrapées. On ne s’oppose pas à un tel mouvement générateur de qualité. Il faudra continuer à investir dans la formation et l’ experience de nos agents

La formation

En tant que BTO, nous investissons chaque année dans la formation professionelle. Cette année – ci, nous nous concentrons spécifiquement à une formation en cooperation avec Cefora quant à la valeur de l’ Internet pour l’ agent.

Pourquoi? Internet n’ est pas un danger, mais une opportunité qui nous permet de disposer d’ informations. Ensemble avec la connaissance du client, elle peut être suffisament filtrée afin d’ offrir vite et d’ une façon éfficace une série de possibilities sélectives et restreintes.

Le client ne devra pas surfer et comparer pendant des jours , suivre des changements impossibles, reviser des assurances, tenir compte d’ annulations, de paiements , de factures….etc, etc. Il est capable de discuter de tout celà avec son agent familier autour d’ une tasse de café.

Le bureau de voyages offre des garanties de qualité. Ces garanties proviennent de diplômes ou de son experience. Ce principe est stipulé et incorporé par la législation concernant les bureaux de voyages.

Notre conclusion est la suivante. La solution que nous, la BTO, préconisons, est le “ personal touch” de l’ agent de voyages, accompagné de toutes les technologies disponibles, y compris l’ Internet.

Een reisagent is geen wandelende encyclopedie.

Reactie van de Belgian Travel Organisation op de recente Test Aankoop publikatie over reisbureaus.

De Belgian Travel Organisation, BTO, is de beroepsvereniging van de reissector, die de grote spelers binnen deze economische sector groepeert. Haar jaaromzet bedraagt 1,7 miljard euro.

BTO voorzitter Glenn Wastyn zegt in reactie op de Test Aankoop publicatie het volgende. Het moet duidelijk zijn: wij spreken het onderzoek en de resultaten van Test Aankoop niet tegen. Maar we wensen één en ander in perspectief te plaatsen. Er zijn twee duidelijke conclusies uit het onderzoek gemediatiseerd waarvan de ene al meer waarde heeft dan de andere. We begrijpen dat Test Aankoop zijn plaats op de markt moet verdienen en dat enige polariteit daarbij zeker geen kwaad kan. Doch daarmee is de reissector niet gebaat. Laten we de twee aspecten afzonderlijk waarderen: de kwaliteit van de informatie en de service .

De sector moet duidelijk zijn: reisagenten zijn geen encyclopedieën en zullen nooit alle info van het internet uit het hoofd kennen. Dat is voor elk beroep het geval. We kunnen morgen allemaal onze ziektesymptomen duiden door te googelen op internet. Maar betekent dit dat dokters niet meer nodig zijn? Of nog : wie heeft al eens een van de honderd duizenden recepten op het web bereid , om te zien dat wij niet allemaal Bocuses of Goossens zijn? Of nog : kent elke werknemer van Test Aankoop alle waren – en diebnstentesten die ooit in de wereld gemaakt zijn? Is Test Aankoop daarom niet langer belangrijk? Conclusie is dat we een onderscheid moeten maken tussen encyclopedische data en de gefilterde informatie en de meerwaarde die erdoor gegenereerd wordt. Wij geloven alvast dat medici , koks, Test Aankoop en reisbureaus uitgerekend dit bieden. Maar bij elk van deze beroepen zijn er goede en minder goede spelers.

Maar wat is dan de meerwaarde van het reisbureau, vraagt BTO voorzitter Glenn Wastyn zich af. Het antwoord is erg eenvoudig . Het moet vast en zeker de service zijn. Daar treden wij zeker het onderzoek bij en streven dit samen met alle sectorverengingen na. Het staat buiten kijf dat de reisagent een dienst verleent. Dit houdt in dat er een vertrouwensrelatie ontstaat die het internet niet kan bieden. Dat de agent de klant moet kennen door aktief te luisteren naar de geuite wensen en wat tussen de lijnen wordt weergegeven, iets waar het internet voorlopig niet in slaagt. Dat wij, de reisbureaus, als dienstverlener het proces van het reizen in een 1-stop-shop kunnen bieden en niet uren voor de computer moeten plaatsnemen om uiteindelijk toch voor gepersonaliseerd advies te kiezen bij de lokale agent.

Wij als sectorvereniging hebben er alle baat bij dat de agenten en reisbureaus dit serviceniveau hoog in het vaandel dragen. Dat onderscheidt ons van de kille elektronische boekingsprocedures. We hebben er dan ook geen probleem mee dat het serviceaspect hard wordt aangepakt bij de agenten die dit niet nastreven. Als BTO erkennen wij dat zoals in elke industrie niet alle spelers dezelfde kwaliteit bieden. De sectorverenigingen VVR, UPAV en BTO spannen zich continu in om de kwaliteit van onze leden, met andere woorden onze bedrijven en hun medewerkers, te verbeteren. Al is er nooit een 100% garantie, het is nog steeds de klant die waardeert en oordeelt. Door zijn of haar keuzes zullen bepaalde servicegerichte agentschappen floreren, terwijl andere in de komende jaren zullen verdwijnen of door het internet zullen bijgebeend of ingehaald worden. Tegen dergelijke beweging die de kwaliteit verbetert, zijn wij niet gekant. We moeten zondermeer blijven investeren in opleiding en ervaring van onze agenten.

Als BTO investeren wij elk jaar in opleidingen. Dit jaar werken wij specifiek aan een opleiding in samenwerking met Cevora rond de waarde van het internet voor de agent. Waarom? Het internet is geen gevaar maar een net een opportuniteit om over nog meer informatie te beschikken. Met de kennis van de klant kan die voldoende gefilterd worden om snel en doelgericht een beperkt aantal selectieve mogelijkheden voor te leggen. Daartoe moet die klant geen dagen surfen en vergelijken, niet verschillende stukken afzonderlijk boeken, of onmogelijke wijzigingen opvolgen, of verzekering bijwerken, of annulaties, betalingen, fakturen, … kortom teveel om op te noemen, maar kan die met één goed gesprek met zijn vertrouwde agent zijn reis bespreken en boeken over een kop koffie.

Het reisbureau biedt kwaliteitsgaranties. Die hebben te maken met diplomas en met ervaring. Dat principe is op blauwe steen uitgeschreven en opgelegd door det reisbureauwet – en regelgeving.

Onze conclusie: de oplossing waar wij als BTO achterstaan is de “personal touch” van de reisagent met hoogstaande service, gebruikmakend van alle beschikbare technologiën, inclusief het internet.