LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES le bilan 2010

21 juin 2011

Comme chaque année, et suite à la publication de son rapport annuel,  il est temps de faire le bilan de l’activité de la Commission de Litiges Voyages a.s.b.l. 

Le but de cette Commission de Litiges Voyages est de traiter les litiges entre voyageurs d'une part et intermédiaires de voyages et/ou organisateurs de voyages d'autre part.

Cela se fait par le biais d'une procédure de conciliation ou par le biais d’un collège arbitral.

Globalement la tendance reste positive. Le nombre de litiges est en baisse.

Ceci est sans doute dû à un concours de circonstances. Les raisons principales semblent être d'une part les efforts fournis par les organisateurs et les intermédiaires de voyage pour régler autant que possible toutes éventuelles plaintes à l’amiable, et d'autre part la crise économique en raison de laquelle moins de personnes ont voyagé en 2009 et 2010.

Nous vous donnons quelques chiffres.

Arbitrage

En 2010 seulement 85 litiges ont été traités par les collèges arbitraux (contre 152 litiges en 2009).

65 % de ceux-ci étaient des dossiers francophones, 35 % étaient des dossiers néerlandophones[1]. 

La plupart des litiges en 2010 concernaient la qualité du séjour  (42 %). Concrètement, il s’agissait par exemple des plaintes suivantes : il y avait des travaux dans l’hôtel, il n’y avait pas de pataugeoire, absence d’animation, les repas étaient médiocres, les chambres étaient sales, il n’y avait pas de balcon, ce n’était pas le type de chambre réservé, …

Loin derrière, suivent les litiges sur les retards ou modifications de transport (11%), les litiges de plus d’un élément de plainte (9%), les litiges sur les circuits et excursions (8%), les litiges concernant les annulations (6%), les litiges sur la conclusion du contrat (6 %), les litiges sur les cartes d’identités et visa (5%) et sur la surréservation (3 %).

Et puil il y a encore 9% d’autres plaintes (problèmes de bagages, de location de voiture, etc...). 

Ce qui frappe c’est l’importante diminution des plaintes concernant les retards et modifications de transport (de 34% en 2009 vers 11% en 2010).

Le volcan n'a pas provoqué une hausse des plaintes

2010 a pourtant été l'année des péripéties autour de l'éruption du volcan Eyjafjallajökel Islandais. Cette année, les collèges arbitraux de la CLV n’ont traité q’un seul litiges à ce propos. Il est toutefois possible que d’autres plaintes semblables soient encore traitées en 2011. Mais en tout cas ce phénomène n'a pas engendré une arrivée massive de plainte à la CLV. 

Sur les 85 litiges traités en 2010,  la demande des plaignants a été entièrement ou partiellement acceptée dans environ 65% des cas.

Une compensation de € 789 a été accordée en moyenne par affaire.

Ce pourcentage important de dossiers déboutés ne s’explique pas uniquement par le fait que les collèges arbitraux n’ont pas considéré la partie adverse comme responsable : dans certains cas la CLV n’était pas compétente, dans d’autres la plainte a été introduite contre la mauvaise partie adverse et dans certains cas la plainte n’était pas suffisamment prouvée.

Conciliation

En 2010, le nombre de dossiers reçus pour la procédure de conciliation a également diminué: au cours de 2010 la Cellule Conciliation de la Commission des Litiges a traité 153 dossiers  (contre 219 en 2009), dont 91 ont été acceptés par la partie adverse (contre 120 en 2009).

Ce qui rend la procédure de conciliation si particulière est le grand pourcentage de réussite : des 57 dossiers qui ont été entièrement réglés en 2010, 51 dossiers ont débouché sur ce que l’on appelle une « transaction » : c.à.d. un accord entre les parties.

Enfin nous profitons de l’occasion pour présenter le site Web flambant neuf de la Commission de Litiges voyages, que vous pouvez consulter sur www.clv-gr.be.

Pagtour vous propose de découvrir le Rapport annuel complet:

Rapport annuel CLV 2010 version intégrale