La chronique d’Esther : parvenir, malgré tout, à décrypter les avis de TripAdvisor

09 août 2011

La polémique qui enfle, en ce moment, concerne les faux avis de consommateurs sur Tripadvisor.  Ce mastodonte, longtemps considéré comme LA référence en matière d’avis clients dans le tourisme, a du plomb dans l’aile.

Certains hôteliers paieraient des agences de communication pour rédiger au kilomètre des avis élogieux sur leur établissement, allant même jusqu’à les écrire depuis des cyber-cafés, pour que l’adresse IP  ne soit pas toujours la même (ce qui permettrait d’identifier les fraudeurs).

Et ce n’est pas tout, Tripadvisor est accusé de répertorier des hôtels à leur insu et de laisser croire que ces hôtels affichent complet, pour réorienter vers des hôtels qu’ils commercialisent. Mais ce n’est pas le sujet de cet article !

Alors, comment s’y retrouver, lorsqu’on veut lire des avis sincères sur un hôtel ?

Personnellement, j’aime beaucoup consulter Tripadvisor, quand j’ai un doute sur un hôtel, ou quand je l’ai visité il y a bien longtemps. Pour qui sait manier cet outil, c’est une mine d’informations. Pour les besoins de cet article, j’ai fait une recherche d’hôtel à Rome, du 16 au 18 Septembre 2011.

Le nombre de critiques

Première remarque, le nombre de critiques : le 1er hôtel de la liste, le Portrait Suites, a été noté 88 fois, contre 1336 fois pour le 2e hotel de la liste, le Artemide Hôtel. 

Avant même d’ouvrir la fiche de chaque hôtel, on peut penser que le 2e hôtel dispose de critiques plus nombreuses et qu’elles sont donc statistiquement plus fiables.

Mieux vaut un hôtel qui a été noté 400 fois (dont 40 fois négativement) qu’un hôtel noté 10 fois (dont 1 fois négativement) car le nombres de critiques renforce l’objectivité. Or, l’algorythme de Tripadvisor semble ne pas prendre en compte le nombre des avis pour calculer la popularité d’un hôtel.

La crédibilité des critiques

Si la majorité des critiques sont émises par de nouveaux internautes (qui ont entre 1 et 3 critiques à leur actif), méfiance ! Cela peut signifier que ces critiques sont « bidons » et qu’elles ont été rédigées dans le but de faire remonter la côte de l’hôtel.

Cela peut-être l’oeuvre de l’hôtelier lui-même, de son entourage ou d’une agence spécialisée. Si l’on se concentre sur les 2 premières pages de critiques de chaque hôtel (soit 20 critiques environ), le Portrait Suite est crtiqué par des abonnés à Tripadvisor qui ont publié de nombreuses critiques (mis à part 1 premier avis).

En revanche, le Artemide Hotel est noté 4 fois par de nouveaux inscrits. Sans tirer de conclusions hâtives, le 2e hôtel pourrait avoir bénéficié de critiques de complaisance.

C’est bien plus criant sur certains hôtels qui n’ont que des critiques de nouveaux adhérents, toutes plus élogieuses les unes que les autres.

Lire entre les lignes

Autre critère essentiel : il faut bien lire en les lignes, et lire (même en diagonale) au moins une trentaine d’avis (si l’hôtel en dispose) pour recouper les infos et se faire sa propre idée. Ce qui est propre pour l’un sera parfois insalubre pour l’autre, le luxe décrit par un client habitué au camping pourra sembler inexistant pour celui qui fréquente les palaces.

De même, le style de l’hôtel peut ne pas vous convenir, bien qu’il soit plébiscité par les internautes. Vous pouvez préférez le style moderne ou traditionnel, les grands complexes impersonnels, ou les petits hôtels chaleureux.

La notation n’est pas parole d’évangile, c’est une aide au choix, tout au plus.

Esther Baruchel

www.estherbaruchel.com

(PS : C’est aussi pour cela que nous avons crée UnVoyageParfait.com : les sites d’avis de consommateurs ne suffisent pas toujours. Outre le temps que vous passerez à comparer les critiques, vous pouvez passer à côté de l’hôtel qui vous correspond ! Notre métier de courtier en voyages  haut de gamme : vous aider à trouver l’hôtel, le week-end ou le voyage qui vous ressemble !)