Frais de dossier : certaines AGV oublient de prévenir les clients…

28 octobre 2010

Frais de dossier : certaines AGV oublient de prévenir les clients…

 Ces derniers temps, nous avons reçu plusieurs coups de téléphone ou mails signalant que des AGV oubliaient de prévenir les clients que des frais allaient être comptés en plus des voyages achetés. 

Trois exemples

« Ce n’est qu’en revenant chez moi et en lisant le bon de commande que je me suis aperçue que des frais étaient rajoutés au prix du voyage proprement dit ».

"Mon épouse a réservé hier un marché de Noël (2 jours en car pour 4 personnes) chez un autocariste. Sur le bon de commande, il est rajouté « Frais de dossier 4 € ». Or je ne vois pas dans les conditions générales et particulières que ces frais sont prévus »

« On me compte des frais de 350 € pour un voyage de 7 500 €. Passe encore qu’il y ait ces frais mais je crois que la moindre des choses était de m’en parler avant et surtout de m’expliquer à quoi ils correspondent… »

 Commentaires

Dans le premier cas, l’agence était impardonnable. En bonne commerçante, elle aurait dû rappeler l’existence de ces frais avant d’établir le bon de commande.

Le second cas, nous laisse un peu bouche bée : sauf erreur, 4 euros pour 4 personnes cela fait 1 euro par client… des peanuts quoi… Alors pour demander si peu et sans prévenir, autant ne rien demander du tout… A moins comme nous l’a expliqué Jean Luc Hans, que ces frais correspondent à la participation de la prime au Fonds de garantie. Mais pourquoi ne pas le dire alors ?

Dans le dernier exemple, le client avait négligé de nous dire qu’il s’agissait d’un voyage sur mesure, que celui-ci avait demandé pas mal de travail pour l’AGV, que toutes les réservations avaient été faites en direct vers chacun des hôteliers, que plusieurs fournisseurs (compagnies aériennes) ne commissionnait pas l’agence… En fait, les frais se justifiaient amplement, le seul tord de l’AGV était de ne pas expliquer au client les raisons de ceux-ci.

Pour Christian Delange de Travel Union « Lorsqu’un client reçoit un bon de commande, il peut constater l’existence ou non de frais connexes. Je ne vois pas ou le problème se situe. Et s’il signe ce bon, il n’avait qu’à être attentif en le lisant. Pour ce qui est de l’affichage, dans mon agence, nous affichons l’existence des frais. Mais l’expérience m’a montré que les clients ne font pas attention aux affichettes. »

Hans de Coninck rappelle que l’affichage de l’existence probable de frais de services est obligatoire. Pour Test Achats, ce qui est le plus important c’est la transparence…

M.Gh.