Exclusif: une nouvelle forme de vente de voyages va bientôt apparaître

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Exclusif : Bien que vendant du « dynamic packaging » Discount Travel Shop Belgium n’est pas une AGV…

Bien que les clients puissent trouver les mêmes produits que dans une agence de voyages traditionnelle, Discount Travel Shop Belgium (DTSB) n’est pas une AGV et ne doit donc pas avoir de licence, ne pas être assurées contre l’insolvabilité et n’est pas responsable pour les informations fournies.…

Nous avons appris que des investisseurs maltais vont lancer dans les semaines qui viennent des boutiques de voyages à travers tout le pays. En exclusivité, nous avons pu prendre connaissance des plans de ces points de vente et visiter le magasin témoin.

Une vitrine avec des offres pointues

Situées dans les centres commerciaux, les vitrines des points de vente DTSB ressemblent en fait à celles de nombreuses AGV. Mais une différence notoire : les offres sont segmentées en fonction des gammes de produits. Donc ici les annonces des devantures ne proposent pas de forfaits mais uniquement des offres uniques.

Ainsi des affichettes présentent toute une série de promotions en transports aériens, d’autres pour les voies ferrées, … A côté de celles-ci des choix de logements dans une multitude de destinations et avec toutes les classifications. Un peu plus à droite, des annonces donnent un aperçu des offres en locations de voitures et d’autres pour des assurances annulations ou assistances…

Le tour du magasin

Nous avons ouvert la porte du magasin. Celui-ci se présente comme un grand espace occupé par plusieurs îlots ou kiosques. Les couleurs sont chaudes et attrayantes et le design de l’ensemble est conçu de telle manière que les clients doivent passer d’un point à un autre. Autre caractéristique, chaque poste dispose de son terminal de payement et est déclaré comme une entreprise à part entière.

Première étape : un comptoir d’informations

Celui-ci propose toute une série d’informations sur les destinations. Comment y aller, ce que l’on peut visiter, les adresses du ministère des affaires étrangères (pour les avis de voyages), des ambassades et consulats…

Deuxième étape : un comptoir « transport »

On y retrouve un employé fort aimable qui enregistre toutes les réservations pour les transports aériens. A côté de celui-ci un plus petit comptoir prend note des achats pour Thalys, Eurostar, et les autres lignes de train.

Après avoir acheté notre billet, il nous est conseillé de nous rendre au guichet « Hébergement »

Là une spécialiste nous propose un choix immense en hôtellerie, clubs de vacances, campings, …

Enfin deux autres espaces sont à la disposition d’une part des touristes qui souhaiteraient acheter des assurances annulation (quasiment imposées d’ailleurs) et assistances. Et enfin, une librairie complète propose des guides de voyages.

Une caractéristique cependant

A chaque espace, il est demandé de régler sur place le module acheté. Le gérant de nous expliquer « Vous comprenez, nos études ont montré que les touristes ne sont pas toujours intéressés par acheter un forfait complet. Chez nous, ils peuvent non seulement se procurer ce dont ils ont réellement besoin mais en plus grâce aux différents payements ils ont une vue parfaite sur ce qui est vendu et en plus le prix exact de chaque module ».

L’analyse de nos tickets de caisse montre également que DTSB s’est fortement inspiré des techniques d’une compagnie aérienne bien connue.

A chaque étapes des achats, il est demandé en plus de l’achat proprement dit des frais d’enregistrement, des frais administratifs (par exemple frais d’encaissement cartes de crédit, frais de vérification des billets de banque en cas de cash, …).

Des frais du style : supplément fuel ou au contraire supplément car absence de supplément fuel sont aussi exigés. Pour la partie hôtellerie, il est demandé une participation volontaire pour les changements de draps quotidiens, de couvertures ou encore une participation pour l’usage des sacs récoltant la poussière des aspirateurs.

A la fin du circuit d’achats, un dernier guichet récolte les pourboires libres mais très fortement recommandés pour les agents de comptoir. « Nous avons pris exemple sur les compagnies de croisières à ce sujet… »

Interview avec le boss du groupe DTSB

Pagtour: Qu'offrez-vous?

Bien que nous offrions un service complet en matière de voyages, nous ne sommes pas une agence de voyages. En effet, comme vous avez pu le constater, chaque achat se fait et se paye séparément. Chacun des îlots est en effet loué à une entité spécialisée et notre groupe ne perçoit donc pas de commissions.

Certains pourront ergoter que le loyer est payé en fonction du chiffre d’affaires généré par les ventes, il n’en reste pas moins que nous ne percevons rien d’autres qu’un loyer ou dans certains cas précis un échange de services marketing.

Pagtour: Et la responsabilité légale des AGV et TO ?

Comme nous ne sommes pas une agence de voyages nous n’avons donc pas de responsabilités. Mais comme nous souhaitons malgré tout aider nos clients qui connaîtraient des problèmes, notre siège central situé à La Valette à Malte peut intervenir. Simplement les plaintes doivent parvenir dans les 8 jours au siège et être en langue maltaise. Elles seront alors étudiées par nos spécialistes. Ceux-ci verront s’il y a une suite à donner.

Pagtour : Mais vous êtes malgré tout couvert par une Assurance insolvabilité ?

Pourquoi devrions-nous en avoir une puisque nous ne sommes pas une AGV ou un TO

Pagtour: D’où nous est venue l’idée ?

Simplement des sites des compagnies aériennes et de la position de la COCOF, du Commissariat du Tourisme en Wallonie et de Toerisme Vlaanderen qui considèrent que comme les paiements des achats en hébergements et autres services ne transitent pas par les cies aériennes, celles-ci ne sont pas responsables des ventes effectuées, ni des conseils fournis.

Et puis comme on le sait, la politique générale de l’Europe et de la Commission Européenne est de minimiser au maximum les lois nationales qui risquent de protéger les consommateurs. Pour nous, c’est au marché et à la dure loi de la concurrence qu’il revient de s’occuper des acheteurs et à personne d’autres.

Nous avons d’ailleurs appris dernièrement qu’il y a trois ans, lorsque ces organismes ont douté de l’activité (billet d'avion + hôtel = forfait), une réunion avec un représentant de SN Brussels Airlines notamment, Jos Vercruysse de Toerisme Vlaanderen et Christian Bonnert, commissaire COCOF s’est tenue.

Il en est sorti que le logement n'était pas payé à la compagnie aérienne, qu'il n'y avait pas d'infraction à la législation AGV. (…)

De toute manière, la Région wallonne ne pouvait pas prendre d'initiative : aucune compagnie n'a son siège sur notre territoire ; ou bien c'est à Bruxelles (SN) ou bien à Dublin! »

Donc ce que réalise DTSB fait ni plus, ni moins ce que font les compagnies aériennes avec la bénédiction des autorités.

Une petite remarque cependant

Tout ce qui est décrit ci-dessus est naturellement de la pure fiction. Mais un magasin tel que décrit pourrait très bien voir le jour et opérer sans les contraintes légales imposées aux AGV et aux TO.

Quant à la réunion évoquée, elle a bien eu lieu et nous en avons eu la confirmation à plusieurs sources différentes. Mais étrangement, en dehors des autorités et du représentant de la SN Brussels Airlines, les représentants des AGV (UPAV, BTO ou VVR) ou des consommateurs n’étaient pas présents. Mieux même, alors qu’un avis aurait dû être demandé aux Comités Techniques, les présidents de ceux-ci n’ont pas été conviés…

 Michel Ghesquière

02 03 2010