Etat des lieux, le e-commerce belge ne connaît pas la crise

27 février 2011

BELGIQUE

En 2001, le commerce électronique représentait en Belgique un marché de 500 millions d’euros.  Chaque année, le recours au commerce en ligne séduit de plus en plus d’internautes. Le secteur des voyages figure dans le groupe des prestataires qui bénéficie aux mieux du mouvement.

Certes c’est encore très loin des 30 milliards annoncés par la France, mais il faut savoir qu’il n’y a que 11 millions de Belges et qu’ils achètent beaucoup en France. Cependant, Ogone la plateforme de paiement sécurisé la plus utilisée dans par les e-commerçants belges (85%), vient d’annoncer qu’ils étaient sur le point de passer la barre des 1 milliards d’euros de transaction réalisées sur les boutiques e-commerce Belges courant 2010.

Le commerce en ligne belge aurait progressé de 28% en 2010 pour atteindre les 903 millions d’euros. Une année marquée par le développement du shopping social et des sites de ventes privées  comme Outlet Avenue qui ont fleuris au Benelux.

Le montant du panier moyen étant pour sa part monté à 84 euros. Nous ne pouvons plus en douter, la Belgique est sur la voie. Les chiffres de 2011 ne peuvent qu’être meilleurs grâce à la recrudescence de nouveaux projets en cours.

Un contrat d’assurance

Sur le toile, les abus et fraudes sont courants : offres pyramidales ou chaînes d’argent par exemple. Il y a aussi un manque de transparence en matière de prix de vente, des carences en matière de localisation géographique du vendeur.

Nous assistons aussi à un défaut d’indication de la faculté de renonciation à une absence ou insuffisance d'information en matière de frais d'envoi ou de réexpédition des produits commandés. Enfin, les offres publicitaires qui induisent en erreur fleurissent sur ces sites.

 Le consommateur se doit d’être attentif. Par exemple en cas de réservation d’un voyage via le système Internet, il doit veiller à ce que l’intermédiaire de voyage soit en règle avec la législation belge sur l’obligation d’assurer les clients contre le risque d’insolvabilité financière des prestataires de services. 

Beaucoup d’agences de voyages belges sont présentes sur le réseau mais, à l’inverse, de nombreuses offres faites sur le réseau émanent d’entreprises qui ne sont pas tenues par cette obligation légale.

En Belgique, une loi précise que l’organisateur et/ou intermédiaire de voyages doivent justifier des garanties suffisantes propres à assurer le respect de leurs obligations envers le voyageur en cas d’insolvabilité financière.

Ils doivent veiller à ce que les montants déjà payés puissent être remboursés au voyageur et, si le voyage a déjà commencé, au rapatriement de celui-ci.

La preuve des garanties suffisantes ne peut être fournie que par un contrat d’assurance souscrit auprès d’une entreprise autorisée à effectuer de telles opérations. Le contrat d’assurance a pour objet, en cas d’insolvabilité financière de l’organisateur ou de l’intermédiaire de voyages :

- de rembourser les montants déjà payés lors de la conclusion d’un contrat de voyages. Ces montants sont soit le prix global du voyage couvrant l’ensemble des prestations prévues au contrat, prix qui doit être mentionné dans le bon de commande et dans le contrat de voyage, ou le solde de ce prix, soit l’acompte déjà payé;

- de procéder au rapatriement des voyageurs si le voyage a déjà commencé. L’assureur doit procéder au rapatriement si le voyage a déjà commencé et si le retour du bénéficiaire (le voyageur) est incertain ou compromis en raison de l’insolvabilité financière de l’organisateur ou de l’intermédiaire de voyages. Le contrat d’assurance ne peut prévoir le remboursement de dommages et intérêts en raison de l’insolvabilité de l’organisateur ou de l’intermédiaire de voyages. 

Loi du 25 mai 1999, réglementation des contrats à distance

C'est pour répondre à un besoin de sécurité juridique qu'a été adoptée le 25 mai 1999 une loi réglementant les contrats à distance. Elle est entrée en vigueur le 1er octobre 1999.

La notion de contrat à distance

La loi s'applique à "tout contrat concernant des produits ou services conclus entre un vendeur et un consommateur dans le cadre d'un système de vente ou de prestations de services à distance organisées par le vendeur, qui, pour ce contrat, utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat, y compris la conclusion du contrat elle-même".

Les informations préalables à fournir au consommateur

- l'identité du vendeur et son adresse géographique

- les caractéristiques essentielles du produit ou du service

- les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat

- l'existence ou l'absence d'un droit de renonciation

- tout vendeur devra mentionner sur son site web son adresse de courrier électronique, par laquelle il peut être contacté rapidement et de manière efficace par le consommateur (« hot line »), son numéro de registre de commerce et le lieu où se situe le registre, ainsi que son numéro de T.V.A. 

Le consommateur doit recevoir ces informations par écrit ainsi que d’autres éléments tels que tels que l'identification du produit ou du service et l'adresse géographique de l'établissement du vendeur où le consommateur peut présenter ses réclamations.

Le droit de renonciation

Pour tout contrat à distance, le consommateur dispose d'un délai d'au moins sept jours ouvrables pour renoncer au contrat.

Ce droit s'exerce sans pénalités et sans indication de motif, sous réserve des frais directs de renvoi. Pour les produits, le délai commence à courir à compter du lendemain du jour de leur livraison au consommateur lorsque les obligations d'information ont été remplies.

Pour les services, le délai de 7 jours court à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat

Les paiements anticipés

Aucun acompte ou paiement quelconque ne peut être exigé du consommateur avant la fin du délai de renonciation. Un paiement anticipé peut toutefois être proposé et accepté par le vendeur.

En outre, en cas d'exercice du droit de renonciation, le vendeur est tenu au remboursement des sommes versées par le consommateur, et ce sans frais. Ce remboursement doit être effectué au plus tard dans les trente jours suivant la renonciation.

L'exécution du contrat

Sauf si les parties en ont convenu autrement, le vendeur doit exécuter la commande au plus tard dans les trente jours à compter du lendemain de celui où le consommateur a transmis sa commande. 

Loi du 11 mars 2003

La loi du 11 mars 2003 transpose en droit interne la directive sur le commerce électronique du 8 juin 2000. Elle met en place un cadre juridique pour les services en ligne et le commerce électronique sur l’internet

Ainsi, le nouveau dispositif établit des règles concernant l’établissement du prestataire et la libre circulation des services en ligne, la promotion des activités (via la publicité sur le web ou par courrier électronique), la conclusion de contrats par voie électronique, la responsabilité des prestataires intermédiaires, ainsi que des mesures de contrôle et des sanctions. 

Réforme de la loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, entrée en vigueur le 12 mai 2010

La Belgique a modifié sa loi sur les pratiques du commerce qui datait de 1991. Une révision était nécessaire en raison des nouvelles législations européennes entrées en vigueur et des nouvelles situations auxquelles les consommateurs sont confrontés.

La nouvelle loi, dite loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, entre en vigueur le 12 mai 2010. Cette loi s’applique uniquement aux consommateurs, à savoir les particuliers qui effectuent une transaction commerciale auprès d’un professionnel.  Les principes de cette loi sont :

-        Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours pour les ventes à distance

-        L’entreprise peut exiger le paiement total pendant la période de rétractation. Ce montant devra cependant être remboursé dans son entièreté en cas de rétractation du consommateur, au maximum dans les 30 jours. La Belgique était le seul pays en Europe à formuler une telle interdiction.

-        Les cases précochées ne sont plus permises

-        La vente forcée reste prohibée

-        L’offre conjointe est à présent autorisée

-        L’acheteur a droit à un bon de commande et aux documents justificatifs

-        Le préavis pour résilier un contrat de service reconduit tacitement est porté de 1 à 2 mois

-        Les pratiques commerciales déloyales sont interdites