Et le nouveau Bon de Commande de la CLV, où traîne-t-il encore ?

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Le nouveau “Bon de Commande” des AGV: en discussions depuis …2004!

Dire que l’on parle d’un train de sénateurs pour parler des dossiers qui traînent… Alors que devrait-on dire de la lenteur avec laquelle les discussions au sein de la CLV ont lieu pour la mise en place d’un nouveau Bon de Commande standard pour les AGV ?

Cela traîne tellement que certains des responsables que nous avons interviewés ne savaient plus très bien de quoi il en retournait…

Alors pour essayer de clarifier un peu, voici le projet et en bleu ce qui est refoulé par la VVR ou l’UPAV et en rouge la position de Test Achats.

Et dire que l'on se plaint régulièrement de la lenteur avec laquelle le pouvoir législatif agit pour voter une loi...

Michel Ghesquière

19 03 2010

RECOMMANDATIONS

de la COMMISSION de LITIGES VOYAGES

Section 4

Du bon de commande

La réflexion du Groupe de Travail n’a pas porté sur la rédaction d’un bon de commande relatif à la vente à distance de services touristiques ou de forfaits. Une note relative à ce sujet, signée par Maître Olivier Dugardyn, est jointe à la section 7 du présent rapport.

Les mentions en caractères gras dans le corps de texte correspondent aux modifications apportées par le groupe de travail.

BON DE COMMANDE (LOGO)

(modèle rédigé par la Commission de Litiges Voyages asbl)

1. IDENTIFICATION INTERMEDIAIRE ou ORGANISATEUR de VOYAGES (à biffer)

-      nom (si personne morale, dénomination juridique complète)

-      adresse (si personne morale, adresse du siège d’exploitation)

-      numéro de téléphone,

-      numéro de fax et / ou e-mail,

-      numéro d’entreprise à la Banque-Carrefour des Entreprises

-      numéro de licence,

-      numéro de compte en banque ;

2. NUMERO du bon de commande

3. NUMERO DE DOSSIER (de l'intermédiaire)

4. LE SOUSSIGNE-SOUSCRIPTEUR

-      nom et prénom

-      adresse (rue, n /boîte, code postal, commune)

-      téléphone, fax, e-mail

commande pour et signe au nom des personnes suivantes 

5. VOYAGEURS:pour chaque voyageur,

-      nom (nom de jeune fille) et prénom (en entier)

-      nationalité

-      date de naissance

-      infant (moins de 2 ans) – child (2 ans à moins de 12 ans)

-      adresse si différente de celle du souscripteur

1)    les services suivants qui figurent dans la brochure ( à identifier)….

2)    le voyage ou séjour décrit ci-dessous (pour celui qui ne réserve pas dans une brochure).

6. ORGANISATEUR DU VOYAGE

-      nom (si personne morale, dénomination juridique complète)

-      adresse (si personne morale, adresse du siège d’exploitation)

-      numéro de licence,

La VVR recommande de supprimer l’adresse de l’organisateur de voyage. La VVR estime que le nom et le numéro de licence sont suffisant. Les autres associations ne la suivent pas sur ce point. La VVR s’oppose à ce que l’adresse du TO soit mentionnée et n’adaptera pas le bon de commande à ce sujet.

7.   REFERENCE (de l'organisateur) :

Numéro de dossier :

Eléments en demande :

8. DESTINATION(S) : pays, ville

9. DATE ET LIEU DE DEPART

10. DATE ET LIEU DE RETOUR

11. TRANSPORT (moyen, caractéristiques, catégorie)[1]

12. DONNEES PRINCIPALES CONCERNANT LE VOYAGE, LE LOGEMENT, LES EXCURSIONS, LES VISITES ... ¹

13. ELEMENTS ESSENTIELS (ou desiderata particuliers) pour le voyageur concernant les prestations commandées (EXIGENCES SOUS RESERVE DE CONFIRMATION PAR L’ORGANISATEUR)

14. SOUHAITS / PREFERENCES DU VOYAGEUR (SOUS RESERVE DE CONFIRMATION)

15. ASSURANCES

-      annulation : oui – non

-      assistance :   oui – non

-      autres : types : oui – non

Si oui , polices en annexe : oui - non

16. PRIX

-      prix de base, adultes, enfants

-      suppléments (haute saison, week-end, single, demi- pension ou pension complète, bain / douche, prolonga­tions,...)      

-      assurances

-      frais de dossier

-      réductions

-      TVA (si d’application)

17. PRIX TOTAL

18. MODE DE PAIEMENT

-      acompte

-      solde

-      délais de paiement

19. NOMBRE MINIMUM de personnes requis pour l'exécution du voyage

2O. DOCUMENTS/FORMALITES OBLIGATOIRES:

-      Carte d’identité  : OUI

-      Passeport : OUI – NON

-      Visa : OUI – NON

-      Vaccins : OUI – NON, Quels vaccins ?

Les voyageurs non-Belges doivent s’informer auprès de l’ (des) ambassade(s) ou consulat(s) concerné(s).

21. REDIGE à (lieu), le (date)

22. LA SIGNATURE DU SOUSSIGNÉ – SOUSCRIPTEUR (point 23) DOIT ÊTRE PRÉCÉDÉE PAR LE TEXTE SUIVANT:

-       Le soussigné, souscripteur, déclare avoir reçu un exemplaire de la brochure et le cas échéant du programme de l’organisateur de voyage. Il déclare avoir pris connaissance de toutes les conditions qui figurent sur ce bon de commande, de même que des conditions générales et particulières imprimées au verso du bon de commande et dans les brochu­res et programmes qui font partie du contrat.

-       Le souscripteur choisit adresse chez l’intermédiaire de voyage, pour la remise de la confirmation et des documents de voyage. Les conditi­ons générales de la Commission de Litiges Voyages prévalent sur toutes les autres conditions particulières.

La VVR et l’UPAV sont contre la modification proposée par le groupe de travail. Elles recommandent de publier intégralement le texte suivant :

-       Le soussigné, souscripteur, déclare avoir reçu un exemplaire de la brochure et le cas échéant du programme de l’organisateur de voyage, ainsi que la police d’assurance qui est d’application. Il déclare avoir pris connaissance de toutes les conditions qui figurent sur ce bon de commande, de même que des conditions générales et particulières imprimées au verso du bon de commande et dans les brochu­res et programmes qui font partie du contrat.

-       Le souscripteur choisit adresse chez l’intermédiaire de voyage, particulièrement pour la remise de la confirmation et des documents de voyage et il le nomme mandataire. Les conditi­ons générales de la Commission de Litiges Voyages prévalent sur toutes les autres conditions particulières.

« Pour la remise de la confirmation et des docu­ments de voyage, le soussigné, souscrip­teur, fait élection de domicile chez l'intermédiaire de voyages. » : selon les Experts juridiques consultés par le groupe de travail, cette clause pourrait figurer sur le bon de commande (de préférence au recto), avant la signature, à l’initiative de chaque intermédiaire de voyages.

La signature du bon de commande permet alors de démontrer la prise de connaissance, et l’acceptation, de l’élection de domicile par le voyageur. Il lui est bien entendu possible de refuser celle-ci de façon expresse.

Test Achats ne partage pas cette clause proposée par l’UPAV et la VVR. Avec cette révision de clause proposée par les deux unions professionnelles. Pour l’association consumériste, .une clause aussi générale tout comme celles qui font en sorte que le bon de commande déroge dans les faits à la loi ou aux directives européennes, ne sont pas acceptables. Comme exemple, Test Achats explique qu’en cas de modification, comme le client aurait fait élection de domicile au sein de l’AGV, le simple fait que la communication soit arrivée à l’AGV dégagerait celle-ci de toutes responsabilités et ce même si l’agence n’a pas fait suivre l’information chez son client.

23. SIGNATURES

-      Intermédiaire ou organisateur

-      Souscripteur

24. L’assureur suivant couvre l’insolvabilité de l’intermédiaire et / ou l’organisateur de voyages (nom, adresse et téléphone de l’assureur).

L'instance suivante se porte garan­te des servi­ces de l'organisa­teur / intermédiaire de voyages (nom, adresse, téléphone de l’assureur).

-       (*) Nos engagements professionnels sont garantis par un cautionnement de ¤ xxx selon les conditions de l’Arrêté Royal du 30/06/1966. Ce cautionnement ne peut être mis en jeu qu’après envoi par lettre recommandée à la poste d’une mise en demeure de paiement dont une copie doit être remise

o     soit : à Tourisme Vlaanderen, Grasmarkt 61 – 1000 Brussel.

o     Soit : au Commissariat Général au Tourisme de la Région de Bruxelles-Capitale (COCOF), Paleisstraat 42 – 1030 Bruxelles.

o     Soit : au Commissariat Général au Tourisme de la Région Wallonne, Place de la Wallonie 1 – Bâtiment 3 – 5100 Jambes.

L’envoi de la mise en demeure et de la copie doit se faire endéans les douze mois à partir de l’exécution des services qui sont à l’origine de la dette.

-       L’assureur suivant couvre la responsabilité professionnelle de l’organisateur et / ou de l’intermédiaire de voyages (nom, adresse, téléphone).

(*) Cet article est adapté en fonction des autorités compétentes.

25. PROCÉDURE DE CONCILIATION

1.     En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux.

2.     Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi dans un délai de 1 à 3 mois, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de la cellule conciliation de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.

3.     Le secrétariat procurera aux parties une brochure d'information, un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ». Dès que les parties concernées ont rempli et ont signé cet accord (en commun ou séparément), et dès que chaque partie a payé un montant de 50 euros, la procédure de conciliation sera entamée.

4.     Conformément à la procédure simple décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.

5.     L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Secrétariat de la “Cellule conciliation”:            téléphone: 02/206.52.38

fax: 02/206.57.74

e-mail: conciliation.clv@skynet.be

26. ARBITRAGE OU TRIBUNAL

1. Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante a en principe le choix entre une procédure devant le tribunal ordinaire ou une procédure d'arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages.

2. Pour des montants revendiqués à partir de 1250 euros, chaque partie défenderesse dispose d'un délai de 10 jours civils pour refuser, par lettre recommandée, une procédure d'arbitrage sollicitée par la partie plaignante, le litige pourra alors être traité par le tribunal ordinaire. En dessous de 1250 euros, seul le voyageur aura la possibilité de refuser la procédure d’arbitrage.

3. Cette procédure d'arbitrage est réglée par un règlement des litiges, et ne peut être entamée que si un règlement à l’amiable n’a pu être trouvé dans une période de 4 mois à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.

4. Le collège arbitral, composé paritairement rend, conformément au règlement des litiges, une sentence contraignante et définitive. Aucun appel n'est possible.

Secrétariat du collège arbitral, en secrétariat général de la Commission de Litiges Voyages :

- téléphone: 02/206 52 37 (9h à 12h)

- fax: 02/206 57 74

- Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles

- e-mail: clv.gr@skynet.be