CP Nouvelle réglementation pour les offices de tourisme en France

09 novembre 2010

Dans le cadre de la Loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009, le Ministère du Tourisme a souhaité réformer le classement des Offices de tourisme. 

Cette nouvelle classification sera plus pertinente et plus lisible aux yeux des professionnels et des consommateurs. 

Une meilleure visibilité, un savoir-faire reconnu 

Cette nouvelle distribution devrait donner un véritable élan, une nouvelle dynamique aux Offices de Tourisme, avec 3 objectifs majeurs : Conforter les missions premières des Offices de Tourisme, recadrer la capacité touristique des destinations, apporter une réponse clairement définie aux 2500 structures engagées dans une démarche qualité et de progrès.

En effet, on oublie trop souvent leurs missions d’accueil, d’information et de promotion, qui peuvent guider les voyageurs  lors de la préparation d’un séjour.

Au fil du temps, les Offices de Tourisme sont devenus des nœuds d’échanges entre les acteurs locaux, les élus, les professionnels et les clientèles. A la pointe des nouvelles technologies, ils ont un rôle majeur à tenir au regard des consommateurs exigeants et avertis.

Grâce à leur connaissance approfondie de l’offre de proximité qu’ils contribuent à qualifier, les Offices de Tourisme sont des acteurs-animateurs indispensables dans le paysage touristique français.

Un acteur majeur de l’essor économique local

Au-delà de la mise en valeur des territoires, il s’agit également pour les Offices de Tourisme de proposer des offres attractives, packagées, concurrentielles, disponibles en ligne et commercialisées dans l’instant. 

En qualifiant et classifiant les multiples activités et hébergements et en élaborant des séjours sur mesure, les Offices de tourisme contribuent à la progression du tourisme local.

Les trois niveaux du classement

Ce nouveau classement des Offices de Tourisme sera articulé selon trois niveaux

- L’office de tourisme de 3ème catégorie représente une structure de petite taille, dotée d’une équipe permanente essentiellement chargée de l’accueil et de l’information.

-L’office de tourisme de 2ème catégorie correspond à une structure de taille moyenne, dont le champs d’action recouvre un bassin de consommation touristique homogène. Cette structure propose des services variés de nature à générer des ressources propres. Elle développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle afin d’améliorer la qualité des services rendus.

-L’office de tourisme de 1ère catégorie est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone géographique. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou internationale.

La structure propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique commerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la structure.

Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa performance globale. 

Le détail des critères sera prochainement publié au Journal Officiel.

L'ANNEXE AU COMMUNIQUE

I- Aujourd’hui la FNOTSI veut faire entendre sa voix : 

« Il ne suffit pas de savoir-faire, il faut le faire savoir » Jean Burtin, Président de la FNOTSI

*   Les Offices de Tourisme sont indispensables, incontournables dans le paysage touristique français

*   Les Offices de Tourisme ont un savoir-faire en matière d’accueil, physique ou numérique, d’information, de communication et de promotion. Ils sont ou seront à la pointe des technologies modernes 

*   Les Offices de Tourisme sont des metteurs en valeur de leurs destinations

*   Les Offices de Tourisme sont des pourvoyeurs de richesses sur leurs territoire

II- Enjeux/objectifs

*   Placer la destination touristique au cœur du processus

*   Placer ou replacer l’Elu dès l’origine de la réflexion

*   Affirmer l’Office de Tourisme comme « metteur en désir » de la destination

*   Afficher une lisibilité pour tous

III- Cette réforme va dans le bon sens

Pour le touriste, pour l’Elu local, pour les professionnels du tourisme, pour l’Office de Tourisme.

Le nouveau classement des Offices de Tourisme recadre, requalifie la capacité touristique de la destination :

*   Il est en adéquation avec les réformes territoriales

*   Il positionne ou repositionne les Elus locaux dans leurs ambitions touristiques

*   Il est conforme aux exigences de qualité, à la tendance vers l’excellence

*   Il rejoint la philosophie des communes touristiques et stations classées

*   Il conforte les missions premières des Offices de Tourisme, à savoir l’accueil, l’information et la promotion

*   Il tient compte des évolutions notoires quant à l’organisation de l’accueil des clients sur une zone géographique d’intervention avec parfois, un ou plusieurs bureaux d’information qui viennent compléter l’espace d’accueil principal de l’Office de Tourisme

*   Il apporte également une réponse clairement définie aux Offices de Tourisme qui souhaitent se démarquer sur leur performance notamment en matière de :

     -  qualité de l’ensemble des services de l’Office de Tourisme 

     -  organisation interne de l’Office de Tourisme qui lui permet de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue et de performance pérenne en matière de compétences et missions reconnues de tous sur leur zone géographique d’intervention 

     -  projets incontournables liés (in)directement à l’activité touristique de leurs zones géographiques d’intervention.

Les principaux changements dus à la réforme

*   Le classement en étoiles est supprimé (1* à 4*)

*   Les Offices de Tourisme sont classés (ou classifiés) en « catégories » : 

reprise de la dénomination du code du Tourisme. 

    Elles sont au nombre de 3. Chacune des 3 catégories possède sa propre définition et son propre listing de services

*   Les nouveaux bureaux d’information touristique sont inclus dans la nouvelle grille de classement

Les grands chapitres du nouveau tableau de classement

La 1ère partie est destinée aux engagements de l’Office de Tourisme à l’égard des clients

*   L’accueil est accessible et de qualité :

-  Nouveauté : Affichage à l’intérieur de l’Office de Tourisme des engagements qui correspondent à sa catégorie de classement afin d ‘en informer la clientèle

 -  Nouveauté : Internet sans fil et gratuit accessible dans l’Office de Tourisme (pour  les structures du plus haut niveau)

    -  Modification : Les périodes d’ouverture des Offices de Tourisme sont comptées en jours d’ouverture annuelles, elles sont cohérentes avec la zone géographique d’intervention et la fréquentation touristique (avant: horaires imposées)

 *  L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public :

    -  Nouveauté : Site internet bilingue (ou trilingue suivant les catégories) pour chaque Office de Tourisme

Nouveauté : L’Office de Tourisme propose un service d’information touristique intégrant les différentes technologies de l’information et la communication, notamment les réseaux  sociaux, la téléphonie mobile, la géolocalisation.

La 2ème partie est destinée à préciser le fonctionnement de l’Office de Tourisme, sa zone géographique d’intervention, ses missions, ses engagements organisationnels

*  La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum

*  Les objectifs et moyens de l’Office de Tourisme sont clairement définis. L’ Office de Tourisme est  à l’écoute du client et il est engagé dans une démarche qualité et de progrès :

   - Nouveauté : L’ Office de Tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il propose

- Nouveauté : Selon sa catégorie,

l'Office de Tourisme met en place une démarche qualité, ou l’Office de Tourisme est certifié, labellisé ou détenteur d’une marque sur la base d’un

référentiel ou d’une norme national(e) ou international(e)

*  L’organisation et les compétences internes de l’Office de Tourisme sont cohérentes avec son  positionnement et son activité. Les employés de l’Office de Tourisme sont en nombre suffisant. 

Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’Office de Tourisme.

Nouveauté : L’Office de Tourisme emploie un responsable dès le 1er niveau

*  Un plan de promotion de la destination est défini ; l’événementiel est développé

*  Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée

*  L’Office de Tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement touristique de sa zone géographique d’intervention

   - Nouveauté : L’Office de Tourisme met en place des actions d’animation du réseau des acteurs  touristiques locaux

   - Nouveauté : L’Office de Tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable.