CP Le rapport 2009 de la Commission Litiges Voyages

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Bruxelles, 03 juin 2010

 COMMUNIQUE DE PRESSE

LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES EN 2009

 (Pour obtenir le rapport complet 2009 de l'activité de la CLV il suffit de nous envoyer une demande à contact@pagtour.net ). Nous vous le ferons suivre dè réception de la demande).

Après la publication de son rapport annuel, l'a.s.b.l. Commission de Litiges Voyages peut faire un bilan de son activité en 2009.

En ce qui concerne la procédure d'arbitrage le nombre de litiges à diminué : en 2009, le secrétariat a reçu 612 lettres, dont 598 plaintes (par rapport à 839 lettres dont 829 plaintes en 2008).

Sur un total de plus de 4 millions de voyages organisés par an c’est loin d’être un mauvais résultat[1]. 

En 2009, 152 plaintes ont été traitées par les collèges arbitraux (par rapport à 127 plaintes en 2008). 52 % de ces litiges étaient des dossiers francophones, 48 % étaient des dossiers néerlandophones^[2].

En ce qui concerne la nature des plaintes, on doit constater que 2 sortes de plaintes prennent le gros des litiges à leur compte, à savoir plus de 66 %.

La plupart des litiges en 2009 concernaient des retards ou modifications de transport (34 %), suivis de près par les plaintes sur la qualité du séjour (32 %). C'est frappant car pendant plusieurs années la plupart des plaintes concernaient la qualité du séjour.

Les litiges concernant les retards et modifications de transport ont cependant grimpé soudainement de la quatrième à la première place, à savoir de 13 en 2008 à 52 litiges en 2009 ou, exprimé en pourcentage, de 10 à 34 %. Concrètement, il s’agit surtout de retards de vol pour lesquels on se plaint du manque d'assistance ou de modifications des heures de départ, avec pour conséquence un séjour abrégé et parfois aussi la perte d’excursions ou autres...

Les litiges sur la qualité du séjour ont légèrement diminué (de 55 plaintes en 2008 à 49 plaintes en 2009 ou respectivement de 43 à 32 % des plaintes). Concrètement, il s'agit par exemple des plaintes suivantes : il y avait des travaux dans l'hôtel, il n’y avait pas de pataugeoire pour enfants, l'animation manquait, la nourriture était médiocre, les chambres étaient sales, il n’y avait pas de balcon, le type de chambre n’était pas correct, etc.…

Ensuite, viennent encore les litiges au sujet des annulations (9 % en 2009 contre 3 % en 2008) au sujet des excursions et circuits (7 % en 2009 contre 20 % en 2008), les litiges de plus d’1 élément de plainte (5 % en 2009 contre 12 % en 2008), et ceux sur les pièces d'identité et visas (3 % en 2009 contre 2 % en 2008).

Les litiges concernant les surréservations ont pratiquement disparu : il n’y a eu qu’un seul cas en 2009 ou 0,7 % (contre 5 % en 2008).

Sur les 152 litiges traités en 2009,  la demande des plaignants a été entièrement ou partiellement acceptée dans environ 64% des cas. Une compensation de € 713 a été accordée en moyenne par affaire.

Dans le tableau qui suit vous trouverez les raisons des rejets:

Ce que nous avons constaté en 2009 et plus particulièrement le nombre quelque peu surprenant des problèmes de transport s’explique peut-être par l'existence de la procédure de conciliation.

Les dossiers concernant la qualité du séjour ont apparemment tendance à trouver plus facilement leur voie vers cette procédure.

En 2009, le nombre de dossiers reçus pour la procédure de conciliation a diminué - le secrétariat a reçu cette année 480 lettres face à 639 en 2008 mais le nombre de dossiers que la cellule Conciliation de la Commission des Litiges a traité a augmenté à 219 dossiers (par rapport à 202 en 2008). 

Étant donné que cette procédure est entièrement volontaire, l'adversaire doit donner son accord explicite pour entamer une procédure de conciliation: au cours de 2009, 120 dossiers ont été acceptés par la partie adverse (par rapport à 106 en 2008).