CP La responsabilité des intermédiaires et organisateurs de voyages

22 mars 2011

Dans le monde, peu de secteurs économiques évoluent aussi rapidement que le domaine du voyage. Jusqu'il y a quelques années à peine, la vente de voyages se faisait presque exclusivement par des agences de voyages traditionnelles.

Les consommateurs y achetaient principalement des voyages à forfait organisés par des tour opérateurs, ou encore des billets d'avion de compagnies aériennes régulières. 

Pour les tour opérateurs et les compagnies aériennes, l'agence de voyages constituait souvent l'unique canal de distribution pour atteindre les clients. C'est ce mode de distribution, que nous appelons la distribution classique, qui a servi de base à la législation étudiée dans l'ouvrage.

En une dizaine d'années, le secteur du tourisme a profondément évolué et il continue d'ailleurs à se transformer en permanence.

Le développement d'internet a permis aux consommateurs d'effectuer, pour la première fois, des réservations en direct, sans l'intervention d'agences de voyages, sur les sites des compagnies aériennes, des hôtels, des tour opérateurs et autres vendeurs. 

Ces derniers ont ainsi trouvé le moyen de vendre leurs services en direct sur le marché. Par ailleurs, l'achat de voyages se globalise, les consommateurs ayant par les moteurs de recherche, comparateurs de prix et réseaux sociaux, la possibilité de comparer les offres de vendeurs du monde entier.

L'arrivée de nouveaux opérateurs (compagnies aériennes «low cost», agences de voyages virtuelles,.. ) a révolutionné le marché et provoqué une concurrence sans précédent. Les techniques mêmes de distribution ont fondamentalement changé et de nouveaux produits touristiques ont vu le jour. 

Ainsi, les tour opérateurs ne vendent plus seulement leurs voyages à forfait, mais de plus en plus de prestations isolées («flights only» ou vols secs, séjours à l'hôtel,...), permettant ainsi au consommateur de concevoir lui-même son voyage («dynamic packaging» ou «depackaging»), à des prix qui ne sont plus fixes, mais qui sont formés par l'offre et la demande instantanées («yield management», «fluid pricing»). 

Les agences de voyages traditionnelles, quant à elles, sont obligées de revoir leur politique commerciale, en organisant par exemple plus de voyages sur mesure pour leurs clients ou en se spécialisant dans des marchés de niche. 

Les compagnies aériennes (qu'elles soient régulières ou «low cost») ne se limitent plus sur leurs sites web à vendre leurs sièges avion, mais renvoient de plus en plus le client vers les sites d'autres vendeurs, tels que des loueurs de voiture, des hôtels,... Ce ne sont là que quelques illustrations d'une industrie qui évolue tous les jours.

Un droit évolutif 

Le droit du tourisme suit inévitablement la même évolution. Si cette matière est certes relativement récente, l'intérêt qu'elle suscite ne fait que croître d'année en année. Pour s'en convaincre, il suffit de voir le grand nombre de décisions que les tribunaux, les instances d arbitrage, mais aussi la Cour de Justice de l'Union européenne rendent aujourd'hui en matière de voyages.

Alors qu'auparavant, il n'existait aucune réglementation régissant le secteur du voyage, l'énorme développement du tourisme, la complexité accrue des rapports juridiques et l'intérêt grandissant pour la protection des consommateurs en général, ont poussé les autorités à créer un encadrement juridique spécifique au secteur.

 Une loi qui n'est plus adaptée

Ce cadre légal, tel qu'il existe aujourd hui, repose cependant sur une analyse classique du marché, vieille de vingt ans, qui n est plus toujours adapté aux réalités actuelles. Ceci oblige les tribunaux et instance arbitrales à devoir continuellement interpréter les textes existants en fonction des nouvelles données du marché. C'est pour cette raison que nous essayerons de renvoyer le lecteur le plus possible à la jurisprudence utile.

L'ouvrage se concentre sur l'examen de la responsabilité des intermédiaires et organisateurs de voyages en droit belge. Le cadre légal de cette responsabilité trouve sa source dans la directive européenne du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait, transposée en droit belge par la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et d'intermédiaire de voyages.

Les origines de la réglementation

Après un bref rappel des origines de la réglementation belge actuelle et un rapide examen du champ d'application et des caractéristiques de la loi, l'auteur analyse la manière dont la loi définit les différents intervenants au contrat de voyages et comment ces notions sont appliquées par la jurisprudence. 

Avant de pouvoir étudier les principes de responsabilité des différentes parties qui interviennent dans la (longue) chaîne contractuelle allant de la réservation d'un voyage à l'exécution finale des prestations de voyages, encore faut-il bien déterminer ce qu'il y a lieu de comprendre sous les notions d'intermédiaire de voyages, d'organisateur de voyages, de voyageur et de prestataires de services.

Enfin, la responsabilité précontractuelle et contractuelle qui repose sur chaque intervenant est abordée.

Olivier Dugardyn est avocat au barreau de Bruxelles (Dugardyn & Partners).

Source: Olivier Dugardyn, La responsabilité des intermédiaires et organisateurs de voyages, Waterloo, Kluwer, 2010, 74 p.