Comment les AGV en France voient leurs clients

24 septembre 2011

Auteur par ailleurs d’une étude annuelle sur l’e-tourisme et les tendances de la consommation touristique en France, Guy Raffour étudie tous les deux ans maintenant la perception du marché par les agences de voyage.

Quelque 400 d’entre elles ont ainsi été interrogées entre juillet et septembre, et les résultats montrent, une fois encore, que la perception qu’ont les agences des attentes de leurs clients n’est pas nécessairement la même qu’en ont ceux-ci…

Ils sont cependant d’accord pour admettre que les vacanciers en puissance comparent de plus en plus les prestations afin de dénicher le meilleur rapport qualité/prix.

Mais avant de pousser la porte d'une agence, 94 p.c. des clients sont allés chercher des informations sur le web et 69 p.c. d'entre eux ont consulté leurs amis ou leur famille.

Et ces pourcentages, par rapport à la précédente étude du genre, portant sur 2007, sont en constante augmentation — mais comment faisaient-ils auparavant ? Les supports papier — brochures, guides et magazines — ne viennent qu’en troisième position, à 38 p.c.

Les clients et Internet ....

Les agents de voyage estiment aussi que les clients réservent de plus en plus sur Internet : en réalité, s’ils ont été deux millions de plus que l’an dernier, les Français qui sont partis en vacances n’ont encore réservé leur voyage, en tout ou en partie, qu’à concurrence de 38 p.c. — ce qui représente tout de même un chiffre d’affaires de 9,5 milliards d’euros.

Et si 16 p.c. des Français sont passés par l'intermédiaire d'une agence ou d'un tour opérateur pour partir en vacances, ce taux est grimpé à 47 p.c. lorsqu'il s'est agi d'un voyage à l'étranger.

Trop de brochures !

Autre enseignement à tirer de cette étude : les agents de voyages sont en train de changer de perception vis à vis des brochures. S’ils considèrent, à 36 p.c. qu'elles restent très importantes pour leurs clients, pour 44 p.c., elles sont importantes, mais en complément d'autres sources d'informations.

Les distributeurs estiment à 74 p.c. que les tours-opérateurs pourraient réduire le nombre de catalogues et 62 p.c. pensent que les TO devraient aussi diminuer le nombre de pages.

Claude Boumal