Pagtour

A veille de l'an 2000

12 avril 2009

Encore un dossier de base, de 1999, qui servit de base à plusieurs articles dans Trends Tendances en 1999.

 

 

 

Le tourisme, une industrie en crise?

 

 

 

S’il est un secteur qui va bientôt entrer dans une crise profonde dans les prochaines années, c’est bien le tourisme organisé. Les chiffres actuels ont beau être triomphants et, pour les spécialistes de l’OMT, les perspectives globales plus qu’optimistes. Il n’empêche que l’industrie touristique belge va connaître des lendemains qui déchantent. Analyse à contre-courant des idées préconçues.

 

 

 

Pour la majorité des touristes, pour partir en vacances, c’est d’abord pousser la porte d’une agence de voyages. Ensuite, c’est choisir parmi la centaine de catalogues, plus ou moins luxueux, un séjour qu’ils espéreront réussi.

 

Derrière ces brochures, se cachent les Tours Opérateurs. Ces entreprises ne sont que des intermédiaires qui regroupent différents services: hôtellerie, transport, excursions, etc... Ayant fait son choix, pour une destination et un opérateur, notre voyageur s’embarque vers la plage, la station, le circuit découverte de ses rêves. Arrivé sur place, il est accueilli par du personnel arborant les couleurs du TO qui a organisé son voyage. Très souvent, ces personnes ne sont cependant pas des salariés de la société belge mais d’une agence appelée réceptrice. Leur mission? Organiser les excursions et les transports sur place, vérifier si les hôteliers remplissent bien leurs engagements et aplanir certains problèmes que peuvent rencontrer les clients sur place. Enfin, nos touristes belges arrivent dans leurs chambres et peuvent enfin jouir de leurs vacances.

 

Ce canevas est général. Il existe en effet des organisations dites verticales comme le Club Med qui assurent la conception du produit, la fonction réceptive et une grande partie de la vente aux consommateurs.

 

Quant à la rémunération de tout ce beau monde, elle est relativement simple. 

 

Les agences de tourisme sont payées à la commission par les TO et les compagnies aériennes. Les Tours Opérateurs, eux, vivent du différentiel entre le prix payé aux compagnies aériennes et aux hôtels et celui qui est facturé aux consommateurs.

 

 

 

Entre la théorie et la pratique...

 

 

 

En théorie, un voyage organisé par des tours opérateurs doit toujours être moins cher que le même qui serait réalisé individuellement par Monsieur Tout le monde. En effet, les TO vont bénéficier de toute une série d’économies d’échelle. Pour le transport aérien, ils vont utiliser les compagnies charter. Chez les hôteliers, ils négocient des remises plus que conséquente sur le prix des chambres grâce à leur puissance d’achat et au nombre de réservations qu’ils sont capables de réaliser. Quant à l’agence de voyages, elle se voit dévolu un rôle de conseil et, normalement, elle devrait orienter ses clients vers les produits les mieux adaptés à leurs situations et leurs désirs au meilleur rapport qualité-prix.

 

Cela, c’est l’idéal, mais il y a des hic.

 

D’abord, la plupart des grands TO ne sont plus belges: ils dépendent de groupes étrangers. Sunair appartient au britannique Airtours; Sunsnacks, Pégase, Neckermann, All Seasons dépendent du groupe allemand C&N; Jetair, Seagul ont un actionnariat se partageant pour moitié entre la famille belge Bracks et le holding allemand TUI; Bosphorus est propriété du groupe turc Tentour, etc... Quant aux Français, ils sont présents avec le Club Med et Nouvelles Frontières. Ils apparaissent également dans le montage des produits proposés par Bosphorus. En 1998, le groupe Tentour a décidé de regrouper les services contracting (ndrl: le département chargé des réservations hôtelières) de Bosphorus avec leurs filiales françaises Marmara-France et Etap Nouvelles. En fait, parmi les grandes organisations 100 % belges, il ne reste plus que Best Tours et dans une moindre mesure Escape.

 

Cette main mise des étrangers sur le tourisme organisé en Belgique fait que les Belges consomment des produits pensés et réalisés par et pour des Allemands, des Français ou des Britanniques... Et l’on peut se demander si ceux-ci sont vraiment adaptés au double marché belge:  « En débarquant en Belgique, les Français ont été étonnés d’apprendre que les Flamands souhaitaient avoir des guidances et un accueil en néerlandais: Pour eux, tous les Flamands parlent le français.»,nous a confié l’un des cadres de Bosphorus.

 

Deuxième phénomène, la guerre des prix. Ces organismes européens se livrent sur notre petite terre d’héroïsme à une véritable guerre commerciale. C’est à qui prendra la plus grande part de marché possible. Pour ce faire, une et unique arme: les prix!. C’est à qui vous proposera l’hôtel sur une Costa espagnole à des tarifs minimalistes. Dans certains cas, habiter dans un club All Inclusive à l'année en Turquie reviendrait moins cher que de vivre en Belgique. « Au vu des prix pratiqués en Belgique pour nos hôtels, je suis persuadé que Sunair est à la limite de la rentabilité et vend à perte. » assène Jacques Viale, responsable des réservations d’une chaîne hôtelière française. Pire encore, pour pouvoir afficher des tarifs encore plus bas, certains TO (Neckermann et Sunsnacks) n’hésitent pas à commercialiser des établissements encore en construction. Cette guerre des prix est devenue telle que les marges bénéficiaires des grands Tours Opérateurs ont fondu comme neige au soleil. Wim Desmet, administrateur délégué de NUR Benelux:  « Un voyage payé 20.000FB par un Belge nous laisse au final un bénéfice de 200 FB. Ce qui signifie que si jamais une erreur se produit à quelque niveau que ce soit de la chaîne commerciale, nous perdons de l’argent ».

 

Troisième problématique. La guerre financière a entraîné une chute de la qualité des produits. Une croisière sur le Nil qui se vendait 60.000FB, il y a dix ans, comportait de véritables conférences animées par de vrais égyptologues. Actuellement, elles se négocient à moins de 20.000FB, les excursions et les guidances étant réalisées par des guides à peine formés. 

 

Fort bien, direz-vous, ces bas prix, c’est tout bénéfice pour le consommateur. Oui mais, celui-ci oublie que si le prix chute, c’est que, nécessairement, on a raboté au maximum partout où c’était possible: utilisation sans cesse grandissante des avions charter remplis au maximum de leurs capacités, négociation féroce sur les prix des hôtels en allant jusqu'à diminuer la qualité et l’abondance des repas comme l’a fait le Club Med, exploitation éhontée du personnel indigène, etc...

 

Quatrièmement: l’arrivée d’Internet et des chaînes de téléachats. Si la percée d’Internet se fait surtout sentir pour les prestations simples (vols secs, réservations hôtelières), par contre certaines de télévision ‘’travel’’ vont travailler comme de véritables agences de voyages. (voir encadré Liberty Channel)

 

Cinquièmement : l’apparition de nouvelles formes de distribution du tourisme de loisir va modifier quelque peu les habitudes de consommation. Parmi ces nouvelles techniques, l’entrée en lice de la grande distribution. Soit directement, soit indirectement les grands du secteur de la distribution ont passé des accords de collaboration avec des tours opérateurs ou des agences. Delhaize avec Carlson Wagonlit Travel, INNO-Maxi GB avec InterService et TUI (implantations de 16 agences TUI Travel Centers dans des complexes commerciaux) et Colruyt avec Aquasun / C-Travel.

 

Enfin: la chute des prix fait que le vrai travail de conseil des agences de voyages est devenu de plus en plus rare. Celles-ci ne peuvent plus se le permettre « Discuter avec des clients pour comprendre ses désirs et lui vendre le bon produit qui lui convient, cela prend du temps et ce n’est pas rentable. Nous préférons lui remettre les catalogues des TO couvrant la destination désirée. Le client choisira tout seul. » nous a confié Aline, une ancienne agent de comptoir.

 

 

 

Une agence, combien cela gagne?

 

 

 

La réponse n’est pas difficile: en moyenne 10 % du prix des brochures et entre 9 % et 7 % des tickets d’avions (hors TVA et taxes). Vous trouvez cela beaucoup? Alors un petit exemple pour vous éclairer. Un ticket d’avion pour Rome varie de 5.790F à 11.000F aller-retour chez Virgin et de 8.000F à 12.000Fchez Alitalia. Pour vous recevoir, ouvrir votre dossier, prendre note de votre demande, se renseigner sur les disponibilités auprès des compagnies, vous informer sur les horaires, réserver votre place sur les vols, émettre votre ticket, encaisser votre payement et le transmettre à Virgin ou à la compagnie italienne, ... Pour l’ensemble de ce travail, votre agence percevra royalement la somme de 441F sur le tarif le moins cher et si vous payez par carte de crédit, elle devra encore déduire entre 1,8 % et 2 % soit 104F ou 116F pour la commission de Visa, Diner’s ou American Express. Alors, d’après vous, votre agence aura-t-elle vraiment intérêt à vous conseiller la solution la moins onéreuse? Ne vaudrait-il pas mieux que l’on abandonne une fois pour toute ce système de commission et que les agences perçoivent des honoraires pour leur travail?

 

(Voir encadré BIT)

 

 

 

Des économies partout...

 

 

 

Face à ce problème de gestion, les agences sont obligées de rogner partout. En formation, les voyages d’étude organisés par les tours opérateurs, indispensables pour la connaissance des destinations, sont de moins en moins suivis. En commercial, la vente se limite à distribuer les catalogues en laissant les clients se débrouiller parmi les offres. Plus grave, les grosses agences privilégient de plus en plus certains TO afin de bénéficier des surcommissions offertes par ceux-ci et certaines compagnies aériennes.

 

Et l’avenir n’est pas rose. Internet est en train tout doucement de s’imposer. Pour les compagnies aériennes, la vente à distance (téléphone et Internet) permet de réduire les coûts commerciaux (plus de commissions à verser aux agences). Quant aux clients, se rendant compte que les voyagistes ne sont plus indispensables, ils se tournent également vers Internet et les offres qui y sont proposés.

 

 

 

La réaction de la profession

 

 

 

On ne peut pas dire que le secteur réagisse de manière cohérente. Ici, ou c’est Ubu qui règne, ou c’est la foire d’empoigne.

 

Au plan gouvernemental, comme le tourisme est une matière à la fois régionale, communautaire et que certains éléments (le transport) sont encore fédéraux, pas moins de 6 à 7 ministres sont nécessaires pour prendre une décision nationale. Et encore, ce chiffre n’est pas certain car les juristes ne sont pas d’accord entre eux. C’est ainsi que le Conseil d’Etat vient de rendre un avis négatif sur le projet d’harmonisation de la législation en matière d’accès à la profession. Motif du refus? il semblerait qu’il y avait une signature ministérielle de trop... dans l' « Accord de coopération entre la Communauté Flamande, la Communauté Germanophone, la Région Flamande, la Région Wallonne, la Région Bruxelles-Capitale et la Commission Communautaire Française relatif au statut des agences de voyages. »

 

D’autres aberrations? La Région Wallonne a oublié de nommer un ministre du tourisme lors de la formation de son dernier gouvernement. Ce qui fait que le 13 juillet, l’Office de Tourisme Wallonie Bruxelles et le Comité Technique qui émet les avis d’agréation pour l’accès à la profession ne savaient pas très bien de qui ils allaient dépendre. Ce n’est que quelques jours plus tard qu’il est apparu que c’était Serge Kubla qui serait en charge du dossier. Quant aux Offices du Tourisme belges à l’étranger, ils ont été scindés en Offices Flamand et Wallon. Ainsi à Paris, vous avez un Office pour la Flandre et Bruxelles, pardon Brussel, et un autre pour la Wallonie et Bruxelles. Aux Français de se débrouiller pour savoir chez qui s’adresser pour obtenir des renseignements lorsqu’ils viennent en Belgique.

 

Au niveau patronal, cinq associations défendent les intérêts du secteur. Certaines fédérales comme l’ABTO pour les Tours Opérateurs, le BTO pour les grosses agences à réseau et le FBAA pour les autocaristes, d’autres régionales comme l’UPAV (agences de voyages francophones) et le VVR (agences de voyages néerlandophones). On ne peut pas dire que l’entente règne entre ces associations. Il suffit de parcourir la presse professionnelle du secteur pour s’en rendre compte. Par exemple, le VVR, dont le principal animateur, Antoon Van Eeckhout, est l’expert en matière de tourisme du Vlaams Block, a créé son propre organisme d’Assurance Solvabilité en collaboration avec Gerling. Organisme qui concurrence le Fonds de Garantie mutualiste généré par les autres associations professionnelles.

 

 

 

Et dans le futur?

 

Et pourtant, c’est grâce aux tours opérateurs et agences de voyages que la toute grande majorité des Belges peut aller en Egypte, au Maroc, en République Dominicaine. Mais lorsque le grand nettoyage aura été réalisé, il y a nonante chances sur cent de voir les prix remonter avec un service qui restera plus que minimaliste. Quant aux petites agences de quartiers et aux petits Tours Opérateurs spécialisés, ils auront disparu.

 

 

 

Michel Ghesquière

 

 

 

 

 

 

 

Et dans le business tourisme?

 

 

 

Même le monde du tourisme d’affaires est touché par la crise. En Belgique, une quinzaine d’agences se sont spécialisées dans le voyage professionnel. Une caractéristique commune, ces agences engendrent des chiffres d’affaires qui dépassant souvent le milliard. Parmi celle-ci, Belgium International Travel.

 

Issue de la fusion, en 1992, de Transcontinental et de Transintra, BIT a été absorbé en 1998 par le holding TUI Belgium dépendant du premier groupe allemand de tourisme TUI. Leader du marché du voyage en Belgique, BIT occupe 354 collaborateurs répartis dans plus de cent points de vente. Son CA: 8 Milliards en 1998. Les voyages d’affaires, sous l’appellation de BTI (Business Travel International) sont pris en charge par 5 bureaux spécialisés à Bruxelles, Anvers, Courtrai, Zelzate et Liège ainsi que 22 implants (personnels déplacés directement dans des entreprises). La part de marché de ce département est de 13 %.

 

 

 

Face à la réduction des commissions obtenues sur les ventes payées par les compagnies aériennes (de 9 % à 7 %) et par les grandes chaînes hôtelières, BTI s’est vue contrainte à développer une nouvelle stratégie de croissance et à une profonde restructuration.

 

Dans un premier temps, la division Voyages d’Affaires va poursuivre son activité sous l’appellation « First Travel Management International ». Appartenant au groupe Hapag Touristic Union (HTU), First est un groupe international de bureaux de conseil en voyages d’affaires présent dans plus de 35 pays. Son siège central est situé en Allemagne. Le chiffre d’affaires de ce groupe a été, en 1998, de 115 milliards FB.

 

Grâce à ce rapprochement, BTI Belgium va pouvoir augmenter son indépendance de décision fait aux compagnies aériennes et renforcer l’esprit ‘’conseil en voyages’’ qui pour son directeur général, Luc Wellens, est primordial dans son secteur: « Nous insistons sur le fait que notre nouvelle structure n’aura aucune répercussion négative sur notre organisation actuelle. Au contraire, elle nous permettra d’encore mieux répondre aux demandes des clients en matière de voyages d’affaires et d’optimaliser notre collaboration avec eux. Ceux-ci bénéficieront de l’expertise, de la notoriété et du pouvoir d’achat dont dispose le groupe First ».

 

Sur le terrain, le réseau va être refondu. Par exemple, les bureaux de Courtrai et de Gand vont se regrouper. L’utilisation de toutes les possibilités qu’offre la technologie va être utilisée. « Des imprimantes ‘’Satellites printing services’’ seront placées dans le réseau et chez certains de nos gros clients. Grâce à celles-ci, l'impression des tickets d’avion se fera à proximité immédiate des acheteurs. D’où une amélioration sensible de la qualité et de la rapidité de nos services ».

 

Autre cheval de bataille de Luc Wellens: la rémunération du travail des agences. « Les agences de voyages doivent être de vrais consultants indépendants des fournisseurs pour pouvoir donc donner de vrais conseils objectifs. Pour les voyages d’affaires, l’avenir va aller vers le management fee et l’abandon des commissions. En facturant des honoraires pour notre travail de conseil, je crois les clients seront gagnants. » Luc Wellens n’est pas le seul à défendre cette manière de travailler. Chez VIP, Patrick Culot va même plus loin:  « Chez nous, les clients ont le choix: le management fee pour la gestion globale de leurs dossiers ou le transaction fee où la tarification de nos honoraires se fait en fonction directe des actes prestés. »

 

 

 

 

 

 

 

Liberty Channel ou le tourisme vendu à la télé.

 

 

 

Après avoir connu de multiples mésaventures en France avec sa compagnie aérienne Air Liberté, Lofti Belhassine vient de s’implanter en Belgique. Son projet: lancer une chaîne de télévision uniquement consacrée au tourisme.

 

 

 

Son idée est simple: rassembler en une seule entité télévision, Internet, call center et lancer ainsi une agence de voyages européenne. Pour lui:  « De grands changements sont intervenus en Europe et dans le Monde. Ils vont bouleverser les modes de commercialisation de l’industrie touristique et des habitudes d’achats. Deux faits importants vont concrétiser ces modifications: l’ouverture des frontières et l’établissement de la zone Euro ainsi que la directive européenne de 1997 sur la télévision sans frontières. » En mixant ces éléments avec l’arrivée en force d’internet dans les foyers, il n’y avait plus qu’un pas à franchir. Sa cible prioritaire est la clientèle privée et le tourisme de loisir et plus particulièrement les vacanciers qui se décident en dernière minute ou impulsivement.

 

 

 

Liberty Channel ou Liberty Plannet, le nom n’a pas encore été déterminé avec sûreté, sera une chaîne de TV qui devrait être reçue gratuitement par les téléspectateurs dans toute l’Europe. Son capital sera de 10 millions d’Euro et la composition de son conseil d’administration n’est pas encore fixée: « Nous attendons le résultat des différents tours de table financiers que nous effectuons actuellement. », nous explique Serge Fabre, directeur du marketing.

 

Sa programmation est prévue sur 3 fois huit heures en boucle. La première diffusion débutera vers 16 h, la seconde à minuit et la troisième à 8 h. A lire la documentation fournie par l’entreprise tout semble magnifique et proche du consommateur et de ces attentes: « Dans une heure de programme, nous prévoyons de diffuser 2 reportages de 12’ à 15’ et un reportage de même durée sur un thème. Chaque reportage étant suivi d’offres de nos adhérents de la destination ou du thème concerné. Chaque heure, un journal des ‘’breaking news’’ est diffusé comportant trois sections: Europe/Afrique, Amériques et Asie/Océanie. Ce journal proposera des promotions sélectionnées par le pool des journalistes de Liberty Press Agency.» L’équipe dirigeante envisage également de revendre ses émissions aux autres chaînes pour meubler les temps morts de celles-ci (par exemple la nuit).

 

Tout cela semble bien beau, mais à y regarder de plus prêt, cette chaîne de télévision ne sera qu’une entreprise de vente à distance comme les autres. Quant à la qualité intrinsèque des images, il faudra juger sur pièce. Les reportages seront effectués par des cameramen isolés qui ne recevront pour toute rémunération que le strict minimum et une liberté de reportages limitée aux diktats de la production: « Nous confions une caméra et offrons le voyage à la personne qui partira en reportage pour nous. Nous prenons en charge les frais de déplacements, de logements et de transport sur place. Avant de partir, nos journalistes recevront un story board précis leur indiquant exactement ce qu’ils devront et pourront filmer. Ce guide sera établi par nous en accord avec les offices de tourisme et les agences réceptrices qui sponsoriseront nos équipes. » Pour la sélection de ces ‘’journalistes’’, le recrutement a été simple: des petites annonces dans les revues de vidéos amateurs. La cible? les prépensionnés: « Ayant beaucoup de loisirs, ils seront disponibles et seront très heureux de pouvoir voyager gratuitement. » Il ne sera pas autorisé aux reporters de Liberty Channels d’avoir le moindre esprit critique: « Nos émissions sont conçues pour vendre les produits que nous proposerons et devront être les plus commerciales possible.» Dernier détail, le directeur du département télévision n’est autre que Marc Gurnaud, l’ancien producteur de ‘’la roue de la fortune’’, ce qui n’est pas un gage d’une programmation de haut niveau culturel...

 

 

 

Pour commercialiser les offres passées sur antenne, les téléspectateurs disposeront de différentes solutions. D’abord le télétexte qui donnera les indications précises pour appeler un call center. L’opérateur permettra également la réservation interactive via la télécommande. Et naturellement un site web qui permettra un minimum de 20.000 consultations quotidiennes. Quant aux call center, ceux-ci seront « animés par des employés ayant la maîtrise d’une ou plusieurs langues puisque nous émettrons en 8 langues différentes ».

 

 

 

Pour le secteur du tourisme, ce nouveau concurrent n’est accepté que s’il remplit les législations concernant l’accès à la profession: agréation, bureau physique, assurance en solvabilité, etc... Jean Philippe Cuvelier, vice-président de l’UPAV (Union professionnelle des agences de voyages francophones): « Liberty Channel va exploiter un segment de clients qui se limite à rechercher le prix le plus bas et ne souhaite pas une plus value.» Pour Antoon Van Eeckhout du VVR (le pendant néerlandophone de l’UPAV): « Nous n’avons rien à dire contre Liberty Channel. Mais nous resterons vigilants quant au respect strict de la législation en vigueur ».  

 

 

 

Michel Ghesquière

 

            

 

Lorsque les Belges voyagent, c’est avec les

 

 

 

Allemands

 

·     Groupe TUI

 

*    Jetair (TO)

 

*    Seagull (TO)

 

*    Express Tours (TO)

 

*    Ultra Montes (TO)

 

*    Sunjet

 

*    VTB Reizen (Agces)

 

*    B.I.T.

 

·     Groupe C&N (NUR)

 

*    Neckermann (TO et Agces)

 

*    Sunsnacks (TO)

 

*    Pégase (TO)

 

*    All Seasons (TO)

 

*    Holliday Land (Agces)

 

 

 

Anglais

 

·     Airtours

 

*    Sunair

 

*    Sun International Holidays

 

*    Mare Tour (agces - 49 % Sunair et 51 % famille

 

 

 

Français

 

·     Nouvelles Frontières (TO et agce)

 

·     Club Méditerranée (TO)

 

·     Frantour (TO) (groupe Accord)

 

 

 

Suisse

 

·     Kuoni

 

·     Monde du voyage (Lagrange)

 

 

 

Turque

 

·    Groupe Tentour

 

*    Bosphorus (TO)

 

*    AB Tours (TO)

 

*    Master Sélection (TO)

 

*    Onur Air (avion)

 

 

 

·     Groupe Tekker

 

*    Pacha tour (TO)

 

*    Marmara Belgium (TO)

 

*    Rev Vacances (TO)

 

 

 

·     Groupe Istanbul Airlines

 

*    Maxi (TO)

 

*    Istanbul Airlines (avion)

 

Hollandais

 

·    de Jong Intra Vacancies (mouvance TUI Holland)

 

*    Omnium Tours (TO et cars)

 

 

 

·     Kras

 

*    Huybrecht (Agce)

 

*    Europabus (Cars)

 

*    Petra Tour (TO)

 

 

 

Espagnol

 

·     Melia (agce)

 

 

 

Irlandais

 

·     USIT

 

*    Connections - Eurotrain (agce)

 

 

 

Italien

 

·     Groupe Progetto

 

*    C.I.T. (Agce)

 

*    Evasion (TO)

 

 

 

Les mixtes

 

Plusieurs organismes sont mixtes : Belgo-...

 

Exemple BBL Travel a éclaté en

 

BBL Travel American Express (agce business) 50 % BBL et 50 % American Express (USA)

 

Ticket BBL Travel (agece leisure) : 50 % BBL et 50 % Ticket Travel Group (Suédois)

 

 

 

Carlson Wagonlit Travel (agce) 50 % USA - groupe Carlson et 50 % Wagonlit groupe Accord - France

 

 

 

Ce qui reste de belge :

 

Parmi les grands

 

 

 

·    Escape (TO) (famille Loose)

 

·    Best Tours (TO et autocariste) (famille Boone)

 

·    Voyages Wasteels (agce et TO - Welcome) (famille Wasteels)

 

·    Voyages Léonard (autocariste) (famille Léonard)

 

·    Agri Reizen (TO et agce) (KBC assurances)

 

·    Inter-Services Tours (TO -Inter Services, agce - C.I.C. et hôtels Inter Services) Famille 

 

 

 

A noter également que certains investisseurs animent une ou plusieurs entreprises touristiques sans pour autant constituer un groupe en temps que tel comme le belge d’origine turque Eray Serimozu avec Mediterra (TO) et Constellation International Airlines (avions charter).